【正确答案】
(1)案例反映出英航公司公关人员具备过硬的公关意识,具体为:
①形象意识,作为知名航空公司的英国航空公司,在本次事件处理过程中,公关人员有效地在顾客中树立了用金钱也买不到的良好形象。 这对企业来说,是非常珍贵的。
②服务意识,作为一家航空公司,提供的是乘客运输的服务,因为飞机故障导致乘客耽误了行程,基于服务意识,毅然让乘客换乘其他班机,对乘客的影响减到更低。如果没有这种一心为众的服务意识,企业的形象也就荡然无存;忽视了公众,企业和生存就会受到威胁。
③沟通意识,在飞机故障事件出现后,公关人员有效地与乘客取得了沟通,仅有一位不愿换乘其他班机。这种信息交流能够让企业更好地塑造良好形象,促进了组织的发展。
④长远意识,为一个人008号班机从东京——伦敦,航程达13000公里,英国航空公司至少损失约10万美元。一件看似企业亏损的事件,实质是企业立足长远,追求长期效益。毕竟企业形象的塑造并不是一两天的事件,它需要通过长期努力,不断积累,才能取得成功。急功近利,是行不通的。
(2)除此之外,公关人员还应具备的意识有:互惠意识和创新意识等。除公共关系意识之外,公关人员还应具备的基本素质有:心理素质、知识结构和能力结构。