第一章 客户与客户价值

　　一、学习目的和要求

　　通过本章的学习，了解客户的涵义；客户的分类方法；客户的价值以及客户价值的变动规律；客户终身价值及影响因素；客户价值及客户生命周期间关系及管理，懂得客户是企业财富之源的道理。

　　二、考核知识点与考核目标

　　（一）客户概述（一般）

　　识记：（1）几种常见的客户定义

　　（2）客户的分类方法

　　理解：客户分类的目的与意义

　　（二）客户价值（次重点）

　　识记：客户价值及其体现

　　理解：（1）客户价值的重要性

　　（2）客户终身价值的营销战略框架

　　（3）客户终身价值的关键驱动因素

　　（三）客户终身价值（重点）

　　识记：（1）客户终身价值含义

　　（2）客户终身价值的关键成功因素

　　（3）客户终身价值的计算方法

　　理解：在客户生命周期各阶段中客户对企业收益的影响

　　（四）客户价值与客户生命周期（重点）

　　识记：（1）客户生命周期含义及分析

　　（2）客户价值在客户生命周期各阶段的具体分析及管理

　　（3）综合应用：应用客户终身价值

　　（4）客户生命周期相关理论分析具体展会项目

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