第十章　秘书部门与信访工作

　　1、何谓信访与信访人

　　答：信访是指公民、法人或者其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向各级人民政府、县级以上人民政府工作部门反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法由有关行政机关处理的活动；信访人是指采用符合规定的形式反映情况，提出建议、意见或者投诉请求的公民、法人或者其他组织。

　　2、对信访人有哪些行为规范要求？

　　答：一信访人要以适当的方式提出信访事项；二信访人应向适当的机关提出信访事项；三信访人应实事求是地提出信访事项；四信访人在信访过程中要遵法守纪。

　　3、理解信访工作及其构成要素

　　答：信访工作是指社会组织管理者处理来信来访事宜、综合处理信访信息，以及围绕处理信访问题和综合信访信息而进行的相关管理协调工作；其构成要素有信访者，受理者，信访形式，信访内容，信访结果。

　　4、为什么说信访工作是秘书部门的基本任务之一

　　答：秘书部门承担或参与信访工作，这是由秘书作为领导者的参谋和助手的职责所决定的，也是由秘书部门的综合性质和枢纽地位所决定的。

　　5、信访工作的性质和作用是什么

　　答：信访工作是党和政府各级领导机关的一项群众工作，是处理群众来信来访事宜的工作，其本身就具有群众工作性质；信访工作是党和政府各级领导机关及其负责人广泛发扬民主，密切联系群众，同群众保持信息往来，体察社情民间的重要渠道，是领导者、社会组织管理者同群众进行交往不可缺少的环节。信访工作是维护和实现人民群众民主权利的特殊方式；其作用：联系群众，维护公民民主权利；落实政策，维护社会稳定；息讼止争，扶正祛邪；信息反馈，民主监督，博采众议。

　　6、理解信访部门的主要职责和任务

　　答：受理、交办、转送信访人提出的信访事项；承办上级和本级人民政府交由处理的信访事项；协调处理重要信访事项；督促检查信访事项的处理；研究、分析信访情况，开展调查研究，及时向本级人民政府提出完善政策和改进工作的建议；对本级人民政府其他工作部门和下级人民政府信访工作机构的信访工作进行指导；

　　7、信访工作的原则是什么 

　　答：一调查研究、实事求是，执行政策，依法办事；二坚持属地管理，就地解决问题；三分级负责，归口管理的原则；四迅速及时，讲求实效；五坚持解决实际问题与疏导教育相结合。

　　8、理解信访工作的有关制度 

　　答：信访工作的有关制度有：登记制度即人民来信来访，均应单独登记编号，建立登记薄和登记卡片，写明来信来访者姓名、单位、职业、住址，反映问题的主要内容，性质，提出处理意见等；领导阅信接访制度，针对来信来访中反映的重大问题，紧要问题和带有政策性，普遍性，倾向性的问题以及其他非一般问题，信访部门都要及时、主动地以一定形式呈报有关部门和领导人阅批；承办、交办和转办制度是要遵循分级负责，归口办理的原则办事；回告、答复和审查结果制度是要在规定的时间内向信访者说明结果；审查结案的标准是做到：事实清楚，证据确凿，定性准确，处理符合政策，手续完备；督办制度是对不符合规定的情形进行及时督办，并提出改进建议；回避制度是指审判人员与同案件有利害关系或其他关系而不能参加该案件审理的一种制度；信访政务公开制度，应公布信访工作机构通信地址、电子信箱、投诉电话、信访接待时间和地点、查询信访事项处理进展及结果的方式等相关事项；考核、奖惩制度是针对信访工作人员实施奖励和处罚的一种制度。

　　9、怎样处理信访人的来信 

　　答：办理群众来信的工作程序、方法和要求是：及时拆封，认真阅读、登记，准确交办，妥善处理；

　　拆封，阅信，登记，重要信件呈阅送批或发函转办，分级负责，归口处理，重复来信，如属于要求解决问题心切而重复来信者，要马上给予回答，对属于处理欠妥的，可请示领导者同意后，要求承办单位复议或者重新复查处理，属要求过高的，复信做好思想工作，疏导工作，促其转变态度，属于尚未结案的，应督促承办单位抓紧了结；复信。

　　10、受理来访的工作程序、方法和要求是什么 

　　答：受理来信来访案件的程序、方法和要求是接待，登记与归口，接谈和处理，协助领导者做好接待工作，帮助群众解决上访中的特殊困难，宣传党的政策，维护上访秩序。

　　11、办理信访案件的要求和方法是什么 

　　答：办理信访案件要本着实事求是事实清楚，定性准确，处理恰当，手续完备，善后工作落实；其方法是立案交办，查处，探索新的工作方法，（举行听证、构建信访信息网络、及时发布信访信息、包案即各级领导同志按一定办法和要求包干负责办理某些信访案件），应注意的问题，（落实三定三包的责任制保证案件及时处理，即定任务，定领导，定时间，包调查，包处理，包做思想稳定工作），要深入调查研究，摸清案情，要认真落实党的政策，满足群众的正当要求，坚持疏导方针，认真做好思想政治工作，审查结案，注意信访工信息研究。