二十二、简述在企业中影响有效沟通的障碍有哪些？（了解）

　　答：物质障碍、代码障碍、心理障碍、利益障碍、超载障碍、程序障碍、技能障碍、机制障碍。

　　二十三、简述发送者和接收者存在的障碍？

　　答：1、发送者方面存在的障碍：信息过滤、管理风格、信息适应性。

　　2、接收者方面存在的障碍：选择性知觉、情绪、缺乏兴趣、缺少倾听的能力。

　　二十四、简述正式与非正式沟通网络及其类型？

　　答：1、正式沟通网络——一般是垂直的，它遵循权力系统，并只进行与工作相关的信息沟通。

　　正式的小群体沟通网络及有效性指标：

　　指标 链式网络（严格遵循正式的命令系统） 轮式网络（把领导者作为所有群体沟通的核心） 全渠道式网络（允许所有的群体成员相互之间进行积极的沟通）

　　速度 中 快 快

　　精确性 高 高 中

　　领导者的出现 中 高 无

　　成员的满意度 中 低 高

　　2、非正式沟通网络——常常称为小道消息的传播，它可以自由的向任何方向运动，并跳过权力等级，在促进任务完成的同时，非正式沟通满足了群体成员的社会需要。

　　小道消息的传播形势：单线传言链、闲谈传言链、随机传言链、积聚传言链。

　　二十五、简述赫兹伯格双因素理论的主要观点？

　　答：“双因素理论”是赫兹伯格1966年在《工作与人性》一书中首创的“激励因素（满意）—保健因素（不满意）理论”。

　　保健因素与工作条件和工作环境有关，其内容包括公司的政策与管理、督导、工资、同事关系、工作环境等方面。

　　激励因素是指适合个人心理成长的因素，内容包括成就、赞赏、工作本身、责任感、上进心等。激励因素以工作为核心，激励因素是在工作进行时发生的，由于在工作时能得到满足，所以在工作时就可能调动内在的积极因素。

　　研究表明，不是所有的需要得到满足都能激励起人们的积极性，只有那些被称为激励因素的需要得到满足时，才能调动积极性。缺乏保健因素时，将带来强烈的不满，但保健因素得到满足时，并不能带来强烈的激励作用。

　　二十六、简述强化理论？

　　答：1、“强化理论”由哈佛心理学家B-F-斯金纳提出，也叫行为修正理论。

　　该理论认为：可以通过对个人工作环境的专门设计，并对业绩好的加以赞扬，而对业绩差的加以惩罚，来影响人们的行为，进而激励人们不断进取。

　　2、强化理论是一种行为主义观点，它认为强化塑造行为，同目标设置理论相对立：

　　目标设置理论是一种认知观点，它假设一个人的目的指引他的行为。

　　强化理论认为，通过外部的强化可以塑造行为。

　　3、强化理论的基本观点是：

　　A.把行为看成是由环境引起的；

　　B.认为不必关心人们的内部认知活动，控制行为的因素是外部强化物；

　　C.行为结束之后如果能马上跟随一个反应，则会提高行为被重复的可能性。

　　二十七、简述强化行为的方法？

　　答：1、积极强化——当一种反映伴随着愉快的事件时的一种情形。

　　2、消极强化——当一种反映伴随着中止或逃离不愉快事件时的一种情形。

　　3、惩罚——为了减少不良行为而导致的不愉快情境。

　　4、忽视——消除任何能够维持行为的强化物的情形。当行为不被强化时，便可能倾向于逐渐消失。

　　积极强化和消极强化都导致了学习，他们强化了反应，增加了其重复的可能性。

　　二十八、简述决策的过程？

　　答：决策不是瞬息之间的行为，是一个发现问题、分析问题、解决问题的系统分析判断过程。决策过程通常包括以下步骤：找出问题、查证原因、确定决策目标、提出备选方案、选择方案、执行决策、分析执行结果。