请认真阅读下面的案例，并回答第一题的问题。

　　案例：

　　地生公司

　　坐落在威斯康星州道奇维尔地区的地生公司是全美有名的靠邮寄目录销售商品的公司。地生公司竭尽全力完善自己的形象。它雇佣了多达3000人的彬彬有礼的电话接线员。当然，公司的销售目录为公司的形象定下了基调。

　　公司销售传统式的服装，令人惊奇的是，每十户美国家庭中就有一户购买地生公司的目录商品。公司的目录以清晰谦逊而又巧妙的方式向顾客们提供了真诚的意见与建议。这样的目录给人一种亲切感，帮助公司建立起了与顾客的对话渠道。许多顾客都将地生公司当成自己的朋友，竞相向公司写信——每年达60000封之多！地生公司回复每一封来信，并将那些向公司提供了建议的人员列入了名单。

　　霍夫女士一直是地生公司忠实的顾客，特别钟情于他们生产的针织毛衣、女士外套、衣领缀扣衬衫等。然而更近几年里，公司对商品目录进行了重新编排，服装的款式有所更新，使用了许多新的面料、色彩，更多地反映当前的穿着品味。霍夫对这些新的改变并不感兴趣，她甚至在一份目录中找不齐这些衣服，这让她很不满意。为此，她一度写信向地生公司抱怨。作为顾客关系部工作人员，尼根尚未得到如何回复这样一位忠诚客户的明确答案，但他已安排每年只向霍夫送四份包含有她所需要的款式的目录。

　　1.电话接线员对塑造地生公司的形象能起到什么作用？一个优秀的接线员应具备哪些素质？

　　答：

　　接线员一般被打电话的人看成是整个组织的形象代表，应当认真地选用和培训他们。一个优秀的接线员应具备6种必要的素质：（1）语言的可理解性；（2）速度；（3）礼貌；（4）准确；（5）判断力；（6）机敏。

　　2.尼根在回复这位顾客的时候应注意些什么？

　　答：

　　（1）对顾客的行为表示理解。

　　（2）强调新旧目录取得一致的地方。

　　（3）使用谈话式的语言，显得真诚、温暖。

　　3.请代尼根起草一封回复霍夫的信件。

　　答：

　　（仅供参考）

　　亲爱的霍夫女士：

　　您的来信有力地证明了我们做出传统款式的选择是多么明智——现在它仍然是个正确的选择。

　　我们也确实也做出了一些改动。在过去的几年里，随着市场细分和顾客品味的不断变化，本着继续为老顾客服务而同时又赢得新顾客的原则，我们重新编排了一下商品目录。我们觉得自己的款式是应该有所更新，虽然不是追赶潮流，但也应该反映出当前的穿着品味。

　　我们致力于传统服装的努力并未受到削弱，如果您已经看到更新的目录，我相信您会同意我的这一说法。当然与过去相比，我们对“传统”的理解内容更丰富一些。我们使用了一些新面料、新色彩，采用了更加合身的设计。现在我们的产品集合中有着更多的创新，但是那些您因之而信赖我们的针织毛衣、女士外套、衣领缀扣衬衫等仍然保持了他们原来的款式。在一份目录中您可能找不齐这些衣服。也许您会注意到出现了许多的新产品。传统服装仍然保留，而且您会发现选择的余地将会越来越大。

　　我已经安排每年只向您送四份您所需要的目录。请您注意查收。我们愿意为您提供越来越多您所需要款式的衣服。

　　您的真诚的

　　尼根

　　顾客关系部

　　案例：

　　西方联合公司

　　爱迪生发明了电报以后，西方联合公司表示愿意买下爱迪生的这个发明。爱迪生对这个新发明究竟应该要多少价疑惑不决，他的妻子建议开价2万元。“这么高！”爱迪生听了不觉目瞪口呆，他觉得妻子把这个新发明的价值看得太高了，不过到了谈判的时候它还是打算照妻子的建议要价。谈判是在西方联合公司的办公室进行的。

　　“爱迪生先生，你好！”西方联合公司的代表热情地向爱迪生打招呼，接着他直率地问爱迪生：“对你的发明，你打算要多少钱呢？”

　　爱迪生欲言又止，因为2万元这个价格实在高的离谱，很难说出口来，但究竟开个什么价比较好呢，他陷入思考。办公室里没有一点声响，对方在等待，爱迪生虽然有点急，但还是沉默着。

　　随着时间的推移，沉默变得十分难熬，西方联合公司的代表急躁起来，然而爱迪生仍然没有开口。

　　场面十分尴尬，西方联合公司的代表失去了耐心，终于按耐不住试探性地问：“我们愿意出10万块买下你的发明，你看怎么样？”

　　1.爱迪生为什么会赢得谈判？他运用了哪种沟通技巧？

　　答：

　　爱迪生之所以能够意外地赢得这场谈判，主要在于他无意识中运用了沉默这种非语言沟通的技巧。在双方讨价还价的特定情形下，长时间的沉默可以说是宝贵的——可谓是此时无声胜有声。沉默本身也是一种“语言”，而且是一种很迷人、很有力量的“语言”。在案例中，爱迪生用沉默巧妙地表示出他还在思考，对于自己的发明究竟值多少钱还没有明确的结论，也表示出了一种不太好意思的要求，一种吃不准对方是否会接受的要求。

　　2.西方联合公司给我们的启示是什么？

　　答：

　　西方联合公司给我们的启示是在商务交流中，沉默往往也是一种很重要的交流手段，并且在特定的情景下有着不同的含义。我们不仅要正确地理解沉默，还有善于利用沉默。谁忍耐不住沉默就有可能输掉。

　　3.非语言沟通通常还有哪些其他的形式？如果语言信息和非语言信息相矛盾，我们应当相信哪种信息？

　　答：

　　非语言沟通还包括时间、空间和地位、领地、触摸、方向和姿势、面部表情等多种形式。无论什么时候，当非语言信息的意思和说话的意思相矛盾时，我们更应该相信非语言信息。

　　案例：

　　主张简洁的CEO们剔除了年报中的冗词

　　和过去大不相同，现在公司年报中风行坦率的谈话式语气。CEO们开始承认公司的糟糕业绩，并试图做出合理的解释。以耐克公司的年度报告为例。在某个财务年度销售收入骤降18％后，CEO菲利浦坦白地说：“看来今年的情况不太好。”

　　对于一份公司年报，是什么让人感到如此惊奇呢？有很多。过去，年报会用委婉的陈词滥调敷衍损失和其他消极的信息，甚至躲躲闪闪、避而不谈。大多数年报中的主要部分是执行官发给股东们的信件。这些信件过去是非常正式而又不做任何承诺的，而且总是采用乐观的说法。坏消息要么不提要么被隐藏起来。批评家们称这样的年报是“华而不实的公共关系工具”，它们的目的在于制造烟幕而不是向股东们传送一些有意义的信息资料。

　　现在的年报显得更加坦率了。一些听起来更像是多年的老朋友在谈话，对坏消息毫无保留。迈克尔？艾斯纳在致沃特？迪斯尼公司股东的一封信中提到了迪斯尼总裁兰克？韦尔斯在一次直升机失事中丧生。英特尔公司的经理们也坦率地检讨了自己在处理有缺点奔腾芯片上的不当之处。“这是怎样的一年啊”，这是他们致股东一封信的开头，“1999年是情况更糟糕的一年。”他们进一步解释了他们是如何作出那个只为特别客户更换芯片的灾难性的决定的。这个决定导致了“与顾客关系的突然恶化”。公众形象受损和失去顾客的信任导致销售收入大幅下滑。经理们在年报中承认自己作出了不明智的决定显示了过去所从未有过的坦诚。

　　为什么会突然采用这种坦率直接的文风呢？一家专为许多公司代办年报的公司的总裁的看法是：“现在的潮流是注重与投资者的沟通。”

　　当然并不是所有的公司都决定采用这种直率的做法。宝洁公司在年报中就没有对自己在做贸易时损失了02亿美元的情况做详细说明。在一份回避性质的致股东的文件中，一位经理保证说宝洁公司“已经采取了相应的步骤，从而大大增强了对公司财务活动的控制”。这不禁使人回想起了过去年报所常用的办法。

　　1.在年报中致股东的信里保持直率式的谈话风格会让经理们得到些什么好处？

　　答：

　　公众显然已经厌倦了经理们在年报中只说好消息，对糟糕业绩遮遮掩掩或是避而不谈。经理在年报中致股东的信里保持直率式的谈话风格更大的好处就是博得股东、客户的信任。直率式的谈话风格向公众传达了这样一种信息——我们的公司管理是透明的、公开的，我们对股东和客户是负责任的，是值得信任的。

　　2.在致股东的信里保持直率而又随意的语气有什么样的风险？

　　答：

　　在致股东的信里提及过去一年里的错误决策和管理失误使公司面临被股东抛弃的风险，特别是当糟糕的决策和管理给公司带来重大损失的时候。如果股东认为这种错误是不可饶恕的，就可能撤回他们的投资，寻找业绩更优良、管理更有效的投资对象。

　　3.基于本文的内容，你能够确信无疑地说现在在年报中已经有了一种越来越追求诚实的作风了吗？为什么？

　　答：

　　是的，“现在的潮流是注重与投资者的沟通”，在年报中追求一种越来越诚实的作风已经成为一种主流倾向。向别人透漏坏消息是商务活动的一个重要组成部分，坦白地承认自己的过失需要勇气，但是从长远来看，更终赢得的是股东的信任。

　　4.你认为经理在致股东的信里报告坏消息时应注意些什么？

　　答：

　　坏消息让人失望、烦躁，甚至愤怒，所以要精心地撰写这类信息：（1）让读者了解拒绝或是过失的原因；（2）以审慎的方式透漏坏消息。