南京师范大学编 （高纲号 0686）

　　一、课程性质及其设置目的与要求

　　（一）课程性质和特点

　　《旅行社经营与管理》课程是我省高等教育自学考试旅游管理专业（专科段）的必考课程，是培养和检验应考者管理的基本理论、基本知识和基本技能而设置的一门专业基础课程。

　　《旅行社经营与管理》是管理学在旅行社行业中的应用，是一门主要研究旅行社的基本业务的课程，系统地阐述了旅行社的设立条件，旅行社的地位和作用，旅行社的各项业务及业务的经营管理，以及我国旅行社业的发展现状和今后的发展方向。

　　（二）课程内容

　　1、旅行社的基本理论和基本概念及旅行社在现代旅游业发展中的地位和作用。

　　2、旅行社的设立及旅行社设立的内外部因素。

　　3、旅行社的各项业务的经营策略与管理方法。

　　4、旅行社特色的财务现象。

　　5、我国旅行社业的发展现状及今后的发展方向。

　　（三）课程设置的目的

　　1、使应考者比较广泛、系统地理解旅行社业的基本理论和知识。

　　2、能应用所学的知识处理实际问题，毕业后能较好地适应旅游管理工作的需求。

　　二、课程内容与考核目标

　　第一章  绪论

　　第一节  旅行社的产生和发展

　　（一）考核知识点

　　旅行社的产生；旅行社的发展。

　　（二）考核要求

　　1、识记：旅行社产生的发展现状2、领会：旅行社产生的历史背景

　　第二节  旅行社的性质与职能

　　（一）考核知识点

　　旅行社的性质；旅行社的职能。

　　（二）考核要求

　　1、 应用：我国旅行社的性质及基本职能

　　第三节  旅行社的基本业务

　　（一）考核知识点

　　旅游决策及消费过程与旅行社的业务范围；旅行社的基本业务。

　　（二）考核要求

　　1、识记：旅游决策及消费过程与旅行社的业务范围2、应用：旅行社的基本业务

　　第四节  旅行社的分工体系与分类制度

　　（一）考核知识点

　　旅行社的分工体系；旅行社的分类制度。

　　（二）考核要求

　　1、识记：旅行社的分工体系2、应用：我国与其他国家、地区旅行社的分类制度

　　第五节  旅行社在现代旅游业中的地位与作用

　　（一）考核知识点

　　旅行社在现代旅游业中的作用；旅行社在现代旅游业中的地位。

　　（二）考核要求

　　1、识记：旅行社在现代旅游业中的作用2、应用：旅行社在现代旅游业中的地位

　　第二章  旅行社的战略管理与计划管理（此章不作考试要求）

　　第三章  旅行社的创立策略

　　第一节  影响旅行社设立的因素

　　（一）考核知识点

　　影响旅行社设立的外部因素与内部因素；我国关于旅行社设立的法律规定。

　　（二）考核要求：

　　1、识记：我国关于旅行社设立的法律规定2、应用：影响旅行社设立的外部因素和内部因素

　　第二节  设立旅行社的基本程序

　　（一）考核知识点

　　申请营业许可；办理注册登记；办理税务登记；设立分支机构。

　　（二）考核要求

　　1、领会：我国旅行社设立的基本程序

　　第三节  旅行社的产权管理

　　（一）考核知识点

　　旅行社的产权及构成要素；我国旅行社的产权形式与产权管理。

　　（二）考核要求

　　领会：1、旅行社的产权及构成要素2、我国旅行社的产权形式与产权管理的主要内容

　　第四节  旅行社的组织设计与组织管理

　　（一）考核知识点

　　影响旅行社组织设计的因素；旅行社组织机构的设计；旅行社的组织管理。

　　（二）考核要求

　　1、领会：（1）影响旅行社组织设计的因素（2）我国旅行社组织机构的设计2、应用：我国旅行社的组织管理

　　第五节  旅行社的行业组织

　　（一）考核知识点

　　旅行社行业组织的性质与功能；旅行社行业组织的组织形式；旅行社的国际性组织。

　　（二）考核要求

　　1、识记：旅行社的国际性组织2、领会：旅行社行业组织的组织形式3、应用：旅行社行业组织的性质与功能

　　第四章  旅行社的市场细分与市场定位（此章不作考试要求）

　　第五章  旅行社的产品策略

　　第一节  旅行社产品的内涵与形态

　　（一）考核知识点

　　旅行社产品的内涵与特征；旅行社的服务组合与服务递送系统；旅行社产品的形态。

　　（二）考核要求

　　1、识记：旅行社的服务组合与服务递送系统2、领会：旅行社产品的内涵与特征3、应用：旅行社产品的形态

　　第二节  影响旅行社产品开发的因素

　　（一）考核知识点

　　1、影响旅行社开发的外部因素2、影响旅行社开发的内部因素

　　（二）考核要求

　　领会：影响旅行社开发的外部因素和内部因素

　　第三节  旅行社产品设计的基本原则

　　（一）考核知识点

　　市场原则；经济原则；旅游点结构合理、布局得当的原则；交通安排合理的原则；服务设施确有保障的原则；内容丰富多彩的原则。

　　（二）考核要求

　　应用：旅游线路设计应遵循的原则；每一原则的具体内涵和实际应用方法

　　第四节  旅行社产品开发的过程

　　（一）考核知识点

　　产品设计方案的拟定与选择；试产与试销；设施市场；检查与评价。

　　（二）考核要求

　　1、识记：各开发阶段的具体任务2、领会：旅行社产品开发的过程

　　第五节  旅行社旅游服务的采购

　　（一）考核知识点

　　旅行社旅游服务采购的内涵与任务；旅行社协作网络的建立；旅行社旅游服务采购管理。

　　（二）考核要求

　　1、领会：

　　（1）旅行社旅游服务采购的内涵和任务（2）旅行社协作网络2、应用：旅行社旅游服务采购管理的主要内容

　　第六章  旅行社的销售策略

　　第一节  旅行社的价格管理

　　（一）考核知识点

　　旅行社产品的产价依据；影响旅行社产品价格的因素；旅行社产品的定价方法与价格策略。

　　（二）考核要求

　　1、领会：旅行社产品的定价依据2、应用：

　　（1）影响旅行社产品价格的因素（2）旅行社价格策略与定价方法

　　第二节  旅行社的渠道策略

　　（一）考核知识点

　　旅游产品的销售渠道；旅行社销售渠道策略；旅游中间商的选择与管理。

　　（二）考核要求

　　1、识记：

　　（1）旅游产品的销售渠道（2）旅行社选择旅游中间商的途径2、领会：

　　（1）我国旅行社的销售渠道（2）旅行社加强对旅游中间商管理的途径3、应用：

　　（1）旅行社的销售渠道策略（2）旅行社选择旅游中间商时应综合考虑的因素

　　第三节  旅行社产品销售过程的管理

　　（一）考核知识点

　　旅行社产品的销售方式；旅行社产品的销售过程；旅行社产品的销售过程的管理。

　　（二）考核要求

　　领会：1、旅行社产品的销售方式2、旅行社产品的销售过程3、旅行社产品的销售过程管理的基本内容

　　第四节  旅行社的售后服务

　　（一）考核知识点

　　旅行社售后服务的内涵与作用；旅行社售后服务的方式。

　　（二）考核要求

　　1、识记：旅行社提供售后服务的方式2、应用：旅行社售后服务的内涵与作用

　　第七章  旅行社的品牌策略与促销策略

　　第一节  旅行社的品牌策略

　　（一）考核知识点

　　关于品牌管理的一般理论；旅行社的品牌策略。

　　（二）考核要求

　　领会：1、旅行社品牌的一般理论2、旅行社的品牌策略

　　第二节  旅行社促销策略的制定

　　（一）考核知识点

　　旅行社市场营销与促销管理；旅行社促销策略的制定。

　　（二）考核要求

　　1、领会：旅行社市场营销与促销管理的含义及其相互关系2、应用：旅行社产品促销策略制定的过程

　　第三节  旅行社促销目标的确定与促销预算

　　（一）考核知识点

　　旅行社促销目标的确定；旅行社的促销预算。

　　（二）考核要求

　　1、识记：旅行社促销活动的主要目标2、领会：

　　（1）旅行社促销目标的内涵、类别、作用与要求（2）旅行社确定促销预算应考虑的因素3、应用：旅行社促销预算的各种方法

　　第四节  旅行社促销要素组合与促销效果评定

　　（一）考核知识点

　　旅行社的促销要素组合；旅行社促销效果的评定。

　　（二）考核要求

　　领会：

　　1、旅行社促销要素的构成2、各促销要素的内涵3、旅行社促销效果的评价程序4、旅行社促销销售效果的测量方法5、旅行社促销自身效果的衡量方法

　　第八章  旅行社的接待管理

　　第一节  旅行社导游员的管理

　　（一）考核知识点

　　导游员的选择；导游员的培训。

　　（二）考核要求

　　1、识记：导游人员应具备的基本素质2、领会：导游人员培训的基本内容3、应用：导游人员的概念、分类

　　第二节  旅行社团队旅游的接待管理

　　（一）考核知识点

　　团队旅游接待服务的原则；团队旅游接待业务的特点；团队旅游接待业务的运行与管理。

　　（二）考核要求

　　1、领会：团队旅游接待业务的特点2、应用：

　　（1） 团队旅游接待服务的原则（2） 团队旅游接待业务的运行与管理的基本程序

　　第三节  旅行社散客旅游业务的管理

　　（一）考核知识点

　　散客旅游业务的类别；散客旅游业务的特点；散客旅游接待的要求；旅行社的门市业务

　　（二）考核要求

　　1、领会：

　　（1）散客旅游业务的特点（2）散客旅游接待的要求2、应用：

　　（1）散客旅游业务的类别（2）旅行社门市业务的主要内容

　　第四节  旅行社的票务管理

　　（一）考核知识点

　　旅行社票务中心的设立；开帐与结算计划；旅行社票务中心的业务流程。

　　（二）考核要求

　　1、识记：旅行社票务中心的业务流程2、领会：旅行社票务中心设立的主要内容3、掌握：开帐与结算计划的内涵、作用及加入程序

　　第五节  旅行社行李业务的管理

　　（一）考核知识点

　　行李的托运；行李的交接；行李差错的处理。

　　（二）考核要求

　　1、识记：

　　（1）行李的交接程序（2）行李差错的处理方法2、领会：行李的托运程序及有关规定

　　第九章  旅行社的质量管理

　　第一节  旅行社的质量及其衡量方法

　　（一）考核知识点

　　旅行社质量的含义；旅行社质量的衡量方法。

　　（二）考核要求

　　1、领会：旅行社质量的衡量方法2、应用：旅行社质量的基本含义

　　第二节  旅行社的质量管理与质量保证金制度

　　（一）考核知识点

　　旅行社的质量管理的内涵；旅行社质量管理的内容与旅行社质量保证金制度。

　　（二）考核要求

　　领会：旅行社质量管理的基本内涵，旅行社质量管理的内容与旅行社质量保证金制度

　　第三节  ISO9000与旅行社的质量管理

　　（一）考核知识点

　　ISO9000的基本内容；ISO9000与旅行社的质量管理

　　（二）考核要求

　　1、识记：SO9000与旅行社的质量管理之间的关系2、领会：ISO9000的基本内容

　　第十章  旅行社人力资源的开发与管理（此章不作考试内容）

　　第十一章  旅行社的财务管理

　　第一节  旅行社的资产管理

　　（一）考核知识点

　　旅行社流动资产的管理；旅行社固定资产的管理。

　　（二）考核要求

　　领会：（1）旅行社流动资产与固定资产的内涵与构成（2）旅行社流动资产与固定资产管理的内容与方法

　　第二节  旅行社成本费用的管理

　　（一）考核知识点

　　旅行社的成本与费用分析；旅行社成本费用的控制。

　　（二）考核要求

　　领会：（1）旅行社的成本费用的内涵、构成与核算（2）旅行社成本费用控制的内容与途径

　　第三节  旅行社营业收入与利润的管理

　　（一）考核知识点

　　旅行社营业收入的管理；旅行社利润的管理。

　　（二）考核要求

　　领会：（1）旅行社营业收入与利润的构成（2）旅行社营业收入与利润管理的内容和方法

　　第四节  旅行社的结算管理

　　（一）考核知识点

　　旅行社正常情况的结算业务；旅行社特殊情况的结算业务。

　　（二）考核要求

　　1、识记：旅行社特殊情况的结算业务2、领会：旅行社正常情况的结算业务

　　第五节  旅行社的财务分

　　（一）考核知识点

　　旅行社的财务报表；旅行社的财务分析。

　　（二）考核要求

　　1、领会：旅行社财务报表的构成与内容2、应用：旅行社的财务分析的方法

　　第十二章  旅行社的风险管理

　　第一节  旅行社的经营风险及其识别

　　（一）考核知识点

　　旅行社经营风险的含义；旅行社经营风险的类型；旅行社经营风险的识别。

　　（二）考核要求

　　1、领会：旅行社经营风险的不同类型2、应用：（1）旅行社经营风险的基本含义（2）旅行社经营风险识别的界定及方法

　　第二节  旅行社经营风险的评价

　　（一）考核知识点

　　旅行社经营风险的负面性评价；旅行社经营风险的可能性评价。

　　（二）考核要求

　　领会：

　　1、旅行社经营风险负面性评价的主要内容2、旅行社经营风险的可能性评价的主要方法

　　第三节  旅行社经营风险的目标

　　（一）考核知识点

　　确定风险管理目标的基本原则；旅行社经营风险的目标。

　　（二）考核要求

　　1、领会：确定风险管理目标的基本原则2、应用：旅行社风险管理的基本目标

　　第四节  旅行社风险管理的组织与控制

　　（一）考核知识点

　　旅行社风险管理的组织 ；旅行社风险管理的控制。

　　（二）考核要求

　　领会：

　　（1）旅行社风险管理的组织形式及内部组织系统（2）旅行社风险管理的控制程序

　　第十三章  我国旅行社业的发展趋势

　　第一节  行业分工体系的调整

　　（一）考核知识点

　　我国旅行社业现状分析；我国旅行社行业分工体系的调整。

　　（二）考核要求

　　领会：

　　1、我国旅行社业现状2、我国旅行社行业分工体系的调整

　　第二节  旅行社市场的开放

　　（一）考核知识点

　　《服务贸易总协定》与我国旅行社市场的开放；市场开放对我国旅行社业的影响。

　　（二）考核要求

　　领会：

　　1、《服务贸易总协定》与我国旅行社市场的开放之间的关系2、市场开放对我国旅行社业的各种影响

　　第三节  信息技术的应用

　　（一）考核知识点

　　信息技术在旅行社中的应用；信息技术的应用对旅行社发展的影响；个案研究——RT的启示。

　　（二）考核要求

　　识记：（1）信息技术在旅行社中的应用（2）信息技术的应用对旅行社发展的影响

　　三、有关说明和实施要求

　　为了使本大纲的规定在个人自学、社会助学和考试命题中得到贯彻和落实，兹对有关问题说明如下，并进而提出实施要求。

　　（一）关于“课程内容与考核目标”中的有关说明

　　为了使考试内容具体化和考试要求标准化，本大纲对各章规定了考核目标，使应考者能够进一步明确考试内容和要求，从而更有目的地系统学习教材；使社会助学者能够更加明确命题范围，更准确安排试题的知识能力层次和难易度。

　　本大纲在考核目标中，按照识记、领会、应用三个层次规定其应达到的能力层次要求。三个能力层次是递进等级关系。各能力层次的含义是：

　　识记：能知道有关的名词、概念、知识的意义，并能正确认知和表述。

　　领会：在识记的基础上，能全面地把握基本概念、基本规范、基本方法，能掌握有关概念、规范、方法和区别与联系，并内化成自己实际工作的能力。

　　应用：在识记和领会的基础上，能对问题进行正确的阐述和分析，能够运用所学知识处理和解决实际问题。

　　（二）自学教材

　　本课程使用教材为：《旅行社经营管理》，国家旅游局人事劳动教育司编，旅游教育出版社，2003年。

　　（三）自学方法的指导

　　1、在全面系统学习的基础上掌握基本概念、基本知识、基本方法。本书是一个有机整体，自学应考者要抓住产品开发业务、产品促销业务、产品销售业务、旅游服务的采购业务、旅游接待业务这条主线，将各个方面融为一体，并有目的地学习重点章节，但切忌在没了解全貌的情况下孤立地去抓重点。

　　2、把学习理论和实际运用结合起来，学以至用，来解决实践中碰到的具体问题。

　　（四）对社会助学的要求

　　1、社会助学者应根据本大纲规定的考试内容和考核目标，认真钻研指定教材，明确本课程与其他课程不同的特点和学习要求，对应考者进行切实有效的辅导，引导他们防止自学中的各种偏向，把握社会助学的正确导向。

　　2、要正确处理基本知识和应用能力的关系，努力引导应考者将识记、领会同应用联系起来，把基本知识转化为实际工作能力，在全面辅导的基础上，着重培养的提高应考者的素质和思想水平。

　　3、要正确处理重点和一般的关系。课程内容有重点与一般之分，但考试内容是全面的，而且重点与一般是相互联系的，不是截然分开的。社会助学者应指导应考者全面系统地学习教材，掌握全部考试内容和考核知识点，在此基础上再突出重点。总之，要把重点学习同兼顾一般结合起来，切勿孤立地抓重点，把应考者引向猜题押题。

　　（五）关于命题和考试的若干规定

　　1、本课程的命题考试，应根据本大纲所规定的考试内容和考试目标来确定考试范围和考核要求，不要任意扩大和缩小考试范围，提高和降低考核要求。考试命题复盖到各章，并适当突出重点章节，体现本课程和重点内容。

　　2、试题要合理安排难度结构。试题难易度可分为易、较易、较难、难四个等级。每份试卷中，不同难易试题的分数比例一般为：易占20%、较易占30%，较难占30%，难占20%.必须注意，试题的难易与能力层次不是一个概念，在各能力层次中都会存在不同难度的问题，切勿混淆。

　　3、本课程考试试卷可能采用的题型有：单项选择题、多项选择题、填空题、名词解释、判断题、简答题、综合论述或案例分析题。各种题型的具体样式可参见本大纲附录。

　　4、考试方式为闭卷笔试，考试时间为150分钟。评分采用百分制，60分为及格。

　　附录  题型举例

　　一、单项选择题：

　　1、旅游者随团前往和离开旅游目的地，但在旅游目的地的活动完全自由的，形同散客的旅游方式称为（C）

　　A、半包价旅游 B、小包价旅游 C、零包价旅游 D、组合旅游

　　二、多项选择题：

　　1、旅游者投诉的心理状态是多种多样的，但主要是出于（C D E）的心理：

　　A、自我实现    B、生理与安全   C、要求尊重   D、要求补偿   E、要求发泄

　　三、填空题：

　　1、直接营销也是近年来发展迅速的一种促销方式，它包括人员推销、直接邮寄和电话营销三种主要形式。

　　四、名词解释：

　　1、半包价旅游（答案略）

　　五、判断题：

　　1、《旅行社管理条例》将我国的旅行社划分为一、二、三类。（    ）

　　标准答案：（X）……划分为国际旅行社和国内旅行社两类。

　　六、简答题：

　　1、旅行社如何进行旅游服务采购的管理？（答案略）

　　七、综合论述题和案例分析题

　　1、某国际旅行社投入国际旅游市场的一条旅游线路，其入境城市为北京，出境城市为广州，具体安排为：北京=天津=青岛=济南、泰安、上海+广州。其中“=”为火车，“+”为飞机。请运用旅行社旅游线路设计原理予以分析。（答案略）

江苏省教育考试院