简述顾客满意的概念及其测量方法。
2018-11-27 15:00 自考365
简述顾客满意的概念及其测量方法。
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【正确答案】
（一）顾客满意的概念：顾客满意是指顾客通过将某种产品可感知的效果（或结果）与其期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。（二）顾客满意的测量：为了获得关于顾客是否满意的信息，企业有必要采取适当的措施，对顾客满意情况进行调査。具体来讲，主要可以从3个方面着手：（1）投诉与建议系统；（2）顾客满意度调查；（3）佯装购物者。
【答案解析】
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