参见教材P385。
（2）彩电企业处理客户投诉的流程与方法一般应包括哪些？
彩电企业处理客户投诉的流程与方法包括：（1）获得和判断事实真相。售后服务部门在认真听取了顾客的所有意见并做了详细记录后表示，将尽快上门实地调查具体情况；（2）提供解决办法。售后服务部门将尽快上门实地调查具体情况并及时提供有效的解决方法。
参加教材P386。
（3）有效处理客户投诉的要点是什么？
当客户有投诉时，如何处理才能达到有效的目的，一般要注意
以下六点：
（1）虚心接受投诉。冷静地接受投诉，并且抓住投诉的重点，同时更清楚地了解客户的要求到底是什么。
（2）追究原因。仔细调査原因，掌握客户心理。诚恳地向客户道歉，并且找出令客户满意的解决方法。
（3）采取适当的应急措施。应根据客户投诉的重要程度，采取
不同的处理方法。为了不让同样的错误再度发生，应当断然地采取
应变的措施。
（4）改善缺点。以客户的不满为参考找出差距，甚至可以成立委员会来追查投诉的原因，以期达到改善的目的。
（5）建立客户投诉管理体系。要建立反应快速、处理得当的客户投诉管理体系。如一些企业的客户（投诉）管理中心。
（6）后续服务的实施。为了恢复企业的信用与名誉，除了赔偿客户精神上和物质上的损失之外，更要加强对客户的后续服务，使客户恢复原有的信心。
参见教材P389。