某餐饮连锁企业多年来一直坚持以客户为中心的服务理念，通过各种
2018-11-27 15:00 自考365
某餐饮连锁企业多年来一直坚持以客户为中心的服务理念，通过各种方法提高客户服务的质量，在竞争激烈的餐饮行业中独树一帜。该企业不仅十分注重与本行业最优秀的企业进行全方位的比较，以发现问题，改进提高，而且长期站在客户的角度对企业的各个业务流程进行全面的分析。该企业把客户就餐的过程分为以下几个环节：客户在服务员引领下就座；客户点菜；等待上菜；客户需要茶水、纸巾等用品；用餐完毕、客户结账等。该企业深知，以上任一环节出问题，就会导致客户认为该餐厅的服务质量较差。因此，该企业将上述每一环节的责任具体落实到人，并且做到每天总结、整改、提高。
问题：
（1）以客户为中心的服务理念的内容是什么？
（2）该企业采取了哪些提高服务质量的方法？
（3）对业务流程进行分析的主要步骤有哪些？
问题：
（1）以客户为中心的服务理念的内容是什么？
（2）该企业采取了哪些提高服务质量的方法？
（3）对业务流程进行分析的主要步骤有哪些？
查看答案解析
【正确答案】
（1）以客户为中心的服务理念的内容包括：树立重“客户份额”轻“市场份额”的新思维；不断加强与老客户关系。
（2）该企业采取的提高服务质量的方法：①标准跟进法，即鼓励企业向竞争者学习的一种方法。它是指企业将自己的产品、服务和市场营销过程等与市场上的竞争对手，尤其是最好的竞争对手的标准相比较，在比较和检验的过程中寻找自身的差距，从而提高自身的水平。②蓝图技巧法，即通过分解组织系统和机构，鉴别客户与服务人员的接触点，并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种战略。
（3）①将服务所包含的各项内容以流程图的方式画出来，使服务过程清楚、客观地展现出来；②将那些容易导致服务失败的环节找出来；③确定执行标准和规范，并使这些标准和规范体现出企业的服务质量标准；④找出客户能够看得见的判断服务水平的证据，将每一个证据都视为企业与客户的服务接触点。
【答案解析】
参见教材P382-384。 本题知识点：服务质量的评价与监控,
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