某空调生产企业近来销售额下滑，原因主要是客户投诉增多。这些投
2018-11-27 15:00 自考365
某空调生产企业近来销售额下滑，原因主要是客户投诉增多。这些投诉涉及公司产品质量、运输等多个方面，尤其是售后服务。由于该公司多年来把工作重心一直放在市场开发方面，忽视了售后服务问题，没有对客户投诉的处理引起足够的重视。这导致该企业的声誉不断下降，直接造成销售额减少。为此，该公司专门在销售部门设立了客户投诉处理办公室，开通了800免费投诉电话，通过各种方式鼓励顾客反馈产品使用意见及各种投诉，并组织专人协调投诉问题的处理，做到迅速彻底、落实到人。由于该公司高度重视对客户投诉的处理，并且方法得当，很快获得了客户的赞誉。不到半年，该公司销售额止跌回升，重回增长轨道。
本题知识点：客户服务概述,
1） 该公司处理客户投诉的目的是什么？
本题知识点：客户服务概述,
1） 该公司处理客户投诉的目的是什么？
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【正确答案】
（一）处理客户投诉属于售后服务的内容。售后服务是指在商品出售以后所提供的服务。售后服务既是种促销的手段，又是扩大企业影响，树立企业形象的良好方法，必须予以足够的重视。（二）处理投诉的目的：
（1）全面满足客户的需求。服务能为购买者带来有形和无形的利益。从本质上来说，客户购买商品并不是为了商品本身，而是为了商品所能带来的效用，即商品的使用价值。
（2）扩大产品销售。企业和销售人员可以通过提供各种服务来密切买卖双方的联系，更好地实现销售目标。
（3）提高竞争能力。服务与产品的性能、质量、价格、品种、规格等一样构成企业的重要竞争要素，而且服务的相对地位还在不断提升。
（4）提高企业的经济和社会效益。企业的一切生产经营活动都是为了满足客户的需求，从而获得盈利。
参见教材P352。
【答案解析】
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