论述处理客户投诉的流程与方法
2018-11-27 15:00 自考365
论述处理客户投诉的流程与方法
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【正确答案】
处理客户投诉的流程与方法：1、鼓励顾客倾诉。
2、获得和判断事实真相。
3、提供解决办法。
4、公平解决索赔。
企业的解决方案可以采取以下形式：
（1）产品完全免费退换
（2）产品完全退换，顾客只支付劳动力和运输费用。
（3）产品完全退换，由顾客和企业共同承担相关费用。
（4）产品完全退换，由顾客按折扣价格支付。
（5）顾客承担维修费用。
（6）产品送往企业的工厂再作决定。
（7）顾客向第三方索赔。
5、建议销售
6、建立商誉
【答案解析】
参见教材P386—388 本题知识点：客户投诉处理,
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