课程名称：旅游心理学

　　课程代码：0196

　　第一部分　课程性质与目标

　　一、课程性质与特点

　　《旅游心理学》是高等教育自学考试旅游管理专业的专业基础课，是该专业学生了解旅游者和旅游从业人员心理特点和行为规律、学习旅游管理相关课程的理论基础课程，并且对学生未来的工作实践具有指导意义。

　　旅游心理学的研究范围包括旅游者和旅游从业人员在旅游活动的整个过程和旅游活动的方方面面所表现出来的心理活动及其行为规律。课程从三方面展开：旅游消费心理、旅游服务心理、旅游管理心理。

　　二、课程目标与基本要求

　　该课程的目标是使学生了解旅游者和旅游从业人员的心理特点和行为规律，掌握心理学基本原理，并且理论与实践相结合，学会运用相关理论观察并分析旅游活动主体的行为规律，并进一步指导旅游经营管理的实践。

　　三、 与本专业其他课程的关系

　　本课程是旅游管理专业的专业基础课，是学生进一步学习旅游经营管理与实务相关课程的基础。

　　第二部分　考核内容与考核目标

　　第一章 旅游心理学概述

　　一、学习目的与要求

　　通过本章的学习，了解心理学的学科性质，研究对象、任务和方法。理解研究旅游心理学的目的和重要意义。

　　二、考核知识点与考核目标

　　（一）旅游心理学的研究对象和研究范围（次重点）

　　理解：旅游心理学的研究对象， 旅游心理学的研究范围

　　（二）旅游心理学的研究方法（次重点）

　　识记：观察法、访谈调查法、问卷调查法、测验法、调查的基本步骤

　　（三）研究旅游心理学的意义（一般）

　　理解：研究旅游心理学的意义

　　第二章　旅游心理学的理论基础

　　一、学习目的与要求

　　通过本章的学习，了解旅游心理学的主要理论支柱，并运用心理学和行为科学的理论理解旅游活动中人的心理和行为规律。

　　二、考核知识点与考核目标

　　（一）旅游消费者的心理过程（重点）

　　识记：认识过程（感觉、知觉、记忆、想象、思维、注意）、情感过程、意志过程

　　理解：旅游消费者的心理过程及其内在联系

　　（二）旅游消费者的个性心理（重点）

　　识记：个性倾向性、个性心理特征（气质、能力、性格）、

　　理解：旅游消费者的气质类型，旅游消费者的能力（购买能力）

　　（三）旅游消费者的心理实质（次重点）

　　理解：旅游消费者的心理实质

　　（四）旅游消费者的行为模式（重点）

　　识记：行为、一般性决策、重大决策、瞬时性决策

　　理解：心理与行为的关系，行为的决策过程，影响行为的因素

　　a）旅游消费动因

　　一、学习目标与要求

　　通过本章的学习，了解需要是旅游消费积极性的源泉，动机是推动旅游消费行为的直接动因，目标是旅游消费行为的重要诱因。

　　二、考核知识点与考核目标

　　（一）需要（重点）

　　识记：需要

　　理解：需要的特征

　　应用：马斯洛的需要层次论、单一性和复杂性需要理论

　　（二）旅游动机（重点）

　　识记：旅游动机、旅游动机的划分、罗泊特麦金托什列举的旅游动机

　　理解：旅游动机产生的条件，旅游动机的九种类型，动机与旅游行为的关系

　　（三）旅游目标（次重点）

　　识记：旅游目标、正诱因、负诱因

　　理解：旅游目标诱发旅游动机的决定因素

　　b）旅游消费知觉

　　一、学习目标与要求

　　通过本章的学习，了解知觉的基本原理和旅游消费活动中的知觉，以及知觉对旅游消费决策的影响。

　　二、考核知识点与考核目标

　　（一）旅游消费知觉的基本原理（重点）

　　理解：知觉过程、知觉的影响因素、知觉的选择性、知觉的组织性（接近原则、相似原则、封闭原则）、知觉的解释性

　　（二）旅游消费知觉的心理定势（重点）

　　理解：首次效应、晕轮效应、经验效应、刻板印象

　　应用：知觉的心理定势对旅游消费行为的影响

　　（三）旅游消费活动中的社会知觉（次重点）

　　识记：社会知觉、自我知觉

　　理解：对个人的知觉（表情的认知、性格的认知、角色的认知），判断人际关系的重要方面，自我知觉的发展阶段

　　（四）旅游消费知觉与消费行为决策（次重点）

　　理解：旅游者对旅游时间的知觉，对旅游距离的知觉，对旅游交通的知觉

　　应用：旅游者对旅游目的地的知觉及其对旅游经营者的启示

　　c）旅游消费学习

　　一、学习目标与要求

　　通过本章的学习，理解学习的含义，了解旅游消费者要解决实际的旅游消费问题和满足实际的旅游消费需要，应学习什么及怎样学习，以及相关问题对旅游经营者的启示。

　　二、考核知识点与考核目标

　　（一）旅游消费者学习的主要内容（重点）

　　识记：学习、功能风险、心理风险、购买后失调

　　理解：旅游消费动机的学习，旅游态度的学习途径，旅游消费者减除购买疑虑的办法

　　应用：旅游经营者如何帮助旅游消费者减除知觉风险

　　（二）学习旅游消费的方法（次重点）

　　识记：满意者、择优者、旅游商业环境、个人社交环境

　　理解：旅游消费者学习的途径，

　　满意者和择优者旅游消费行为的差异比较以及旅游经营者的应对方法

　　d）旅游消费态度

　　一、学习目的与要求

　　通过本章的学习，了解态度及其特性，了解态度与旅游决策的关系，并学会通过改变态度来改变人们的旅游消费行为。

　　二、考核知识点与考核目标

　　（一）旅游消费态度及其特性（次重点）

　　识记：旅游消费态度、态度的构成

　　理解：态度的特性

　　旅游消费态度与旅游消费决策（次重点）

　　识记：旅游偏好、态度的强度、旅游决策过程

　　理解：旅游消费偏好与旅游消费决策

　　（二）旅游消费态度的改变与旅游消费行为（重点）

　　识记：旅游产品形象、潜在动机

　　理解：改变旅游者消费态度的基本方法及其理由

　　e）旅游消费者人格

　　一、学习目的与要求

　　通过本章的学习，了解旅游消费者人格的含义与性质，人格与旅游消费表现，以及人格对旅游消费行为的影响。

　　二、考核知识点与考核目标

　　（一）人格本质与旅游消费行为（次重点）

　　识记：人格、人格特质（六个方面）、自我意识

　　理解：人格的本质

　　（二）生活方式与旅游消费行为（一般）

　　理解：不同类型的旅游者及其行为

　　（三）人格结构与旅游消费决策（次重点）

　　识记：自我状态

　　理解：自我状态与旅游消费决策

　　f）社会群体与旅游消费行为

　　一、学习目的与要求

　　通过本章的学习，了解什么是群体，以及群体是怎样对人的消费行为产生影响的。

　　二、考核知识点与考核目标

　　（一）群体与旅游消费行为（重点）

　　识记：群体、参照群体、从众现象

　　理解：参照群体对旅游消费行为的影响

　　（二）家庭与旅游消费行为（重点）

　　识记：家庭形态、家庭生命周期

　　应用：家庭生命周期与旅游消费决策

　　（三）社会阶层与旅游消费行为（次重点）

　　识记：社会阶层、评价社会阶层的基本因素

　　理解：社会阶层与旅游消费决策

　　（四）文化与旅游消费行为（次重点）

　　识记：文化、文化的特征

　　理解：文化价值观对旅游消费行为的影响

　　文化差异与旅游消费行为

　　g）旅游消费者的心理及其发展趋势

　　一、学习目的与要求

　　通过本章的学习，了解旅游活动过程中的消费心理、角色心理及其心理发展趋势。

　　二、考核知识点与考核目标

　　（一）旅游消费过程中的消费者心理（重点）

　　理解：准备和初始阶段的旅游消费心理，游览阶段的旅游消费心理，结束阶段的旅游消费心理

　　（二）旅游消费过程中消费者的角色心理（重点）

　　应用：旅游消费者的性别心理，旅游消费者的年龄心理，旅游消费者的职业心理

　　（三）旅游消费心理发展趋势（次重点）

　　理解：旅游消费心理发展趋势

　　h）旅游消费服务的概念与前提

　　一、学习目的与要求

　　通过本章的学习，了解旅游消费服务的基本含义与性质，以及服务的基础。

　　二、考核知识点与考核目标

　　（一）旅游消费服务的含义与性质（次重点）

　　识记：旅游消费服务

　　理解：旅游消费服务的性质

　　（二）旅游消费服务的先决条件（重点）

　　识记：客我交往、客我交往的类型

　　理解：旅游服务客我交往的特殊性，主客交往的基本策略

　　应用：心理状态图

　　i）优质服务与服务心理

　　一、学习目的与要求

　　通过本章的学习，了解旅游服务质量是旅游业的基石，服务质量是通过服务态度、服务语言、服务技术等体现出来并掌握在旅游企业的每个员工手中。

　　二、考核知识点与考核目标

　　（一）良好的第一印象 良好的服务态度（重点）

　　识记：服务态度

　　理解：服务员应具备的个人素质，服务态度的心理功能，确立良好服务态度的方法

　　（二）亲切的服务语言 高超的服务技术（重点）

　　识记：服务语言

　　理解：服务语言的特性

　　应用：提高服务语言表达效果的基本方法

　　（三）科学的服务时间 准确的服务时机（次重点）

　　理解：科学的服务时间策略

　　应用：服务时机的把握

　　（四）针对性的对客服务和人际交流（一般）

　　识记：自我状态及其行为表现

　　（五）尊重旅客 积极诱导（次重点）

　　理解：尊重客人的方法，对客人的积极诱导

　　（六）正确处理客人的投诉（次重点）

　　理解：客人投诉时的心理，投诉的处理对策

　　j）旅游服务人员的心理素质与职业意识

　　一、学习目的与要求

　　通过本章的学习，了解旅游服务人员的职业心理素质是旅游服务人员从事旅游服务工作，提高服务技术水平，获取工作成就的决定因素，以及旅游服务人员应具备的职业心理素质和职业意识。

　　二、考核知识点与考核目标

　　（一）旅游职业对服务人员心理素质的要求（次重点）

　　理解：气质的要求；性格的要求，情感的要求，意志的要求，能力的要求

　　（二）旅游服务人员的职业意识（重点）

　　理解：角色意识，形象意识，服务意识，信誉意识

　　k）旅游企业活动中的人力资源发挥

　　一、学习目的与要求

　　通过本章的学习，了解在旅游企业活动中，旅游企业员工本身就是资源。员工的个别差异是客观存在的，为了调动旅游企业职工的积极性，就必须了解其差异，充分地运用激励理论，正确地控制其情绪，正视并积极地矫正其行为。

　　二、考核知识点与考核目标

　　（一）旅游企业职工的个体差异与管理（次重点）

　　识记：认知差异（知觉的个体差异、思维的个体差异、记忆的个体差异、注意的个体差异）、能力差异、气质差异、性格差异

　　理解：企业有效发挥员工能力的基本原则

　　（二）旅游企业职工的工作动机的激发（重点）

　　识记：激励理论、动机的激励方式（目标激励、奖金激励、强化激励、关怀激励、榜样激励）

　　理解：马斯洛需要层次理论在企业管理中的应用，

　　赫兹伯格的双因素理论在企业管理中的应用

　　（三）旅游企业职工的情绪的控制（次重点）

　　理解：对职工情绪控制的基本方法

　　（四）旅游企业职工问题行为的矫正（一般）

　　识记：对待职工问题行为的基本原则

　　l）旅游企业活动中的群体行为与群体动力

　　一、学习目的与要求

　　通过本章的学习，了解在旅游企业活动中群体动力的特性、内在含义及群体行为的内在规律。

　　二、 考核知识点与考核目标

　　（一）旅游企业活动中的群体行为（次重点）

　　识记：群体行为

　　理解：群体行为的意义

　　（二）旅游企业活动中的群体动力（重点）

　　识记：群体规范、群体的内聚力、群体士气、群体冲突

　　理解：群体中建立良好人际关系的途径

　　m）旅游企业活动中领导者的心理风貌与风范

　　一、学习目的与要求

　　通过本章的学习，了解旅游企业家的品质修养，了解旅游企业家的领导风格与艺术。

　　二、考核知识点与考核目标

　　（一）旅游企业家的素质（一般）

　　识记：旅游企业家的素质

　　（二）旅游企业家的领导风格与领导艺术（一般）

　　识记：旅游企业家的领导艺术

　　第十六章  组织心理与行为

　　一、学习目的与要求

　　通过本章的学习，了解在旅游组织中的心理和行为规律，以及组织变革与发展过程中的改革心理。

　　二、考核知识点与考核目标

　　（一）组织改革心理（一般）

　　识记：改革中的心理障碍及克服心理障碍的方法

　　第三部分 有关说明与实施要求

　　一、 考核目标的能力层次的表述

　　本大纲在考核目标中，按照“识记”、“理解”、“应用”三个层次规定应达到的能力层次要求。各能力层次为递进等级关系，后者必须建立在前者的基础上，其含义是：

　　识记：能知道有关的名词、概念、知识的意义，并能正确的认识和表达，是低层次的要求。

　　理解：在识记的基础上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，能掌握有关概念、原理、方法的区别与联系，是较高层次的要求。

　　应用：在理解的基础上，能运用基本概念、基本原理、基本方法分析和解决有关的理论问题和实际问题。“应用”一般分为“简单应用”和“综合应用”，其中“简单应用”指在理解的基础上能用学过的一两个知识点分析和解决简单的问题：“综合应用”指在简单应用的基础上能用学过的多个知识点综合分析和解决比较复杂的问题，是最高层次的要求。

　　二、 指定教材

　　《旅游心理学》 甘朝有编著  南开大学出版社  2001年版

　　三、 自学方法指导

　　1、在开始阅读指定教材某一章之前，先翻阅大纲中有关这一章的考核知识及对知识点的能力层次要求和考核目标，以便在阅读教材时做到心中有数，有的放矢。

　　2、阅读教材时，要逐段细读，逐句推敲，集中精力，吃透每一个知识点，对基本概念必须深刻理解，对基本理论必须彻底弄清，对基本方法必须牢固掌握。

　　3、自学过程中，既要思考问题，也要做好读书笔记，把教材中的基本概念、原理、方法等加以整理，这可从中加深对问题的认知、理解和记忆，以便于突出重点，并涵盖整个内容，可以不断提高自学能力。

　　4、完成书后作业和适当的辅导练习是理解、消化和巩固所学知识、培养分析问题、解决问题及提高能力的重要环节，在做练习之前，应认真阅读教材，按考核目标所要求的不同层次，掌握教材内容，在练习过程中对所学知识进行合理的回顾与发挥，注重理论联系实际和具体问题具体分析，解题时应注意培养逻辑性，针对问题围绕相关知识点进行层次（步骤）分明的论述或推导，明确各层次（步骤）间的逻辑关系。

　　四、对社会助学的要求

　　1、应熟知考试大纲对课程提出的总要求和各章的知识点 .

　　2、应掌握各知识点要求达到的能力层次，并深刻理解对知识点的考核目标。

　　3、辅导时，应以考试大纲为依据，指定的教材为基础，不要随意增删内容，以免与大纲脱节。

　　4、辅导时，应对学习方法进行指导，宜提倡“认真阅读教材，刻苦钻研教材，主动争取帮助，依靠自己学通”的方法。

　　5、辅导时，要注意突出重点，对考生提出的问题，不要有问即答，要积极启发引导。

　　6、注意对应考生能力的培养，特别是自学能力的培养，要引导考生逐步学会独立学习，在自学过程中善于提出问题，分析问题，做出判断，解决问题。

　　7、要使考生了解试题的难易与能力层次高低两者不完全是一回事，在各个能力层次中会存在着不同难度的试题。

　　8、助学学时：本课程共4学分，建议总课时不少于72学时，其中助学课时分配如下：

　　五、关于命题考试的若干规定

　　（包括能力层次比例、难易度比例、内容程度比例、题型、考试方法和考试时间等）

　　1、本大纲各章所提到的内容和考核目标都是考试内容。试题覆盖到章，适当突出重点。

　　2、试卷中对不同能力层次的试题比例大致是：“识记”为20%、“理解”为50%、“应用”为30%.

　　3、试题难易程度应合理：易、较易、较难、难比例为2：3：3：2.

　　4、每份试卷中，各类考核点所占比例约为：重点占65%，次重点占25%，一般占10%.

　　5、试题类型一般分为填空题、单项选择题、多项选择题、判断改正题、名词解释题、简答题、论述题等。

　　6、考试采用闭卷笔试，考试时间150分钟，采用百分制评分，60分合格。

　　六、题型示例（样题）

　　（一）单项选择题

　　旅游消费行为的直接动力是（        ）

　　a、生活和旅游环境   b、旅游目标   c、旅游动机   d、旅游目标

　　（二）多项选择题

　　对个人的知觉主要表现在对他人（         ）

　　a、人际关系的认知   b、性格的认知

　　c、社会地位的认知    d、角色的认知     e、表情的认知

　　（三）填空题

　　能够对人们旅游消费行为产生影响的群体主要是           、社会阶层和社会文化。

　　（四）判断改正题（判断下列各题是否正确，正确的打“√”，错误的打“×”，并加以改正。）

　　赫兹伯格的双因素理论主要概括了生理和心理两个因素（     ）

　　（五）名词解释题

　　1.群体内聚力

　　2.客我交往

　　（六）简答题

　　简述旅游消费者在购买旅游产品时在哪些情况下会感到风险。

　　（七）论述题

　　试述旅游职业要求旅游人员具备怎样的心理素质。