I.课程性质与设置目的

　　1. 课程性质

　　会展心理是会展管理专业的一门必修课程，主要探讨会展活动中的心理现象，为会展从业人员了解会展消费者心理，制定会展发展战略提供重要心理依据。本课程内容是会展管理及会展旅游知识体系的一部分，也是会展管理专业学生专业素养能力培养目标的一部分。

　　2. 课程目标与要求

　　本课程从会展消费心理和会展服务心理两个方面系统地阐述会展心理学的基本理论和研究方法。通过本课程的学习，应考者应了解会展心理学的基本概念和常用术语，掌握会展心理学的基本理论和研究方法，掌握会展的参展商和会展消费者的心理活动特点和规律，懂得优秀的会展工作者应该具有哪些良好心理素质、如何运用心理学知识去实现优质的会展服务、如何运用心理学知识去处理会展服务工作中的各种人际难题、如何运用心理学知识去做好会展企业的基层管理工作。

　　3.课程重点

　　本课程的重点章节包括：第四章“需要、动机、态度与会展消费”、第五章“人格、社会与会展消费”、第六章“会展服务过程心理”、第七章“会展服务阶段心理”、第八章“会展商品销售服务心理”、第九章“会展从业人员职业心理”、第十章“会展企业的管理心理”。

　　4. 本课程的知识基础

　　会展概论与会展营销是本课程的先修课程。应考者学习本课程应具备会展学和营销学的知识基础。

　　II.考试内容与考核目标

　　第一章　会展业心理综述

　　一、考核目的与要求

　　要求了解会展的内涵、构成要素、功能与分类；理解会展业发展的心理基础；深刻理解会展心理学研究的对象和任务；掌握会展心理学的研究方法；认识国内外会展业的发展状况和趋势。

　　二、考核知识点

　　1.会展的内涵、构成要素、功能与分类

　　2.会展心理研究的对象、任务和方法

　　3.会展业发展的心理基础及国际和国内会展业的发展状况和趋势

　　三、考核要求：

　　1.识记：会展的构成要素；会展的分类；会展心理学的研究对象和任务。

　　2.领会：会展概念的内涵；会展的功能；会展发展的心理学基础。

　　3.综合应用：会展心理学的研究方法；国际和国内会展业的发展状况和趋势。

　　第二章　参与会展与购买会展产品的决策者

　　一、考核目的与要求

　　要求了解参展商的心理、会议消费者的心理以及会展产品消费者的心理；掌握参展商参展的心理目标和影响参展商与会展消费者的心理因素。

　　二、考核知识点

　　1.参展商参展的心理目标

　　2.影响参展商心理的内外部因素

　　3.会议消费者的心理期望

　　4.会展产品的内在性质与外在形象

　　5.影响会展消费者的心理因素

　　三、考核要求

　　1.识记：影响会展消费者的心理因素；会议消费者的心理期望。

　　2.领会：参展商参展的心理目标；会展产品的内在性质和外在形象。

　　3.综合应用：结合案例阐述影响参展商心理的内外部因素。

　　第三章　知觉对会展消费的影响

　　一、考核目的与要求

　　要求了解感、知觉的概念与联系；理解知觉的特征与心理定势；掌握会展目标和风险、会展地域和层次对会展决策的影响。

　　二、考核知识点

　　1.感觉和知觉的概念与联系

　　2.知觉的特征

　　3.知觉的心理定势

　　4.会展目标和风险对会展决策的影响

　　5.会展地域和层次对会展决策的影响

　　三、考核要求

　　1.识记：感觉和知觉的概念与联系。

　　2.领会：知觉的特征和心理定势。

　　3.综合应用：会展目标和风险、会展地域和层次对会展决策的影响。

　　第四章　需要、动机、态度与会展消费

　　一、考核目的与要求

　　要求了解需要、动机和态度的概念；理解会展主体的需要与会展消费之间的关系；掌握激发会展消费者参展的动机、改变会展消费者态度的策略。

　　二、考核知识点

　　1.需要的概念、类型与特征

　　2.会展消费主体的需要与会展消费的关系

　　3.会展动机的形成于激发

　　4. 态度的概念、构成与特征

　　5. 影响和改变会展消费者态度的策略

　　三、考核要求

　　1.识记：需要的概念、类型与特征；态度的概念、构成与特征。

　　2.领会：会展消费主题的需要与会展消费的关系；

　　3.综合应用：结合案例分析激发会展消费者参展的动机和改变会展消费者态度的策略。

　　第五章　人格、社会与会展消费

　　一、考核目的与要求

　　要求了解人格的概念、特征与类型；认识几种基本的人格结构理论；理解影响会展消费的社会因素；掌握人格结构、生活方式、经济收入、参照群体和社会文化对会展消费的影响。

　　二、考核知识点

　　1.人格的概念、特征与类型

　　2.几种基本的人格结构理论

　　3.人格结构对会展消费的影响

　　4. 生活方式的概念及其与会展消费的关系

　　5. 影响会展消费的社会因素

　　6. 经济收入、参照群体和社会文化对会展消费的影响

　　三、考核要求

　　1.识记：人格的概念、特征与类型；生活方式的概念。

　　2.领会：几种基本的人格结构理论；影响会展消费的社会因素。

　　3.综合应用：人格结构、生活方式、经济收入、参照群体和社会文化对会展消费的影响。

　　第六章　会展服务过程心理

　　一、考核目的与要求

　　要求理解服务态度、服务语言、服务技术、服务时机和个性服务的心理功能；认识确立正确的会展服务态度的方法；掌握会展服务时机和个性化会展服务策略；熟练掌握会展服务语言的表达技巧和会展服务的基本技能。

　　二、考核知识点

　　1.服务态度的心理功能及确立争取会展服务态度的方法

　　2.服务语言的心理功能及会展服务语言的表达技巧

　　3.服务技术的心理功能及会展服务的基本技能

　　4.服务时机的心理功能及会展服务时机策略

　　5.个性化服务的心理功能及会展个性化服务策略

　　三、考核要求

　　1.识记：会展消费者的心理发展过程。

　　2.领会：服务态度、服务语言、服务技术、服务时机和个性服务的心理功能；确立正确的会展服务态度的方法；会展服务时机和个性化会展服务策略。

　　3.综合应用：会展服务语言的表达技巧和会展服务的基本技能。

　　第七章　会展服务阶段心理

　　一、考核目的与要求

　　要求了解会展消费者在会展不同阶段的心理特征；掌握会展服务初始、中间和终结阶段的不同心理策略和服务技巧。

　　二、考核知识点

　　1.会展消费者在会展服务的初始、中间和终结阶段的心理特征

　　2.参展商在会展服务初始阶段塑造良好的第一印象的方法

　　3.会展现场的客户沟通技巧

　　4. 投诉处理程序

　　5. 有效结束谈话的技巧

　　6. 建立良好跟进系统的必要性及具体方法

　　三、考核要求

　　1.识记：展览会的基本类型和展位的类型。

　　2.领会：会展消费者在会展不同阶段的心理特征；投诉消费者的心理需求及投诉处理的程序；建立良好跟进系统的必要性及具体方法

　　3.综合应用：从展位设计和工作人员的个人形象设计两个方面分析参展商应如何为会展消费者留下良好的第一印象；懂得如何通过促销工具的使用、现场气氛的引导吸引会展消费者；根据不同的情况采用不同的方法结束与参观者的谈话。

　　第八章　会展商品销售服务心理

　　一、考核目的与要求

　　要求了解会展参与者的组成与分类；认识会展商品的性质、外形、包装、成列及展品演示对消费者心理的影响；掌握会展商品销售服务心理技巧。

　　二、考核知识点

　　1.会展主办者的类型；

　　2.会展承办者的资格与职责

　　3.参展商的筹备工作

　　4. 展会观众的分类

　　5. 会展商品的性质、外形、包装、成列及展品演示与消费者心理的关系

　　6. 会展商品销售服务心理

　　三、考核要求

　　1.识记：会展主办者的类型；会展承办者的资格与职责；展会观众的分类。

　　2.领会：参展商的筹备工作；会展商品的性质、外形、包装、成列及展品演示对消费者心理的影响。

　　3.综合应用：结合案例分析会展商品销售服务心理策略。

　　第九章　会展从业人员职业心理

　　一、考核目的与要求

　　要求理解会展从业人员应有的职业意识、心理素质；掌握会展从业人员的待客策略。

　　二、考核知识点

　　1.会展从业人员应有的职业意识；

　　2.会展从业人员应有的心理素质；

　　3.会展从业人员的待客心理策略

　　三、考核要求

　　1.识记：会展从业人员的职业意识、质量意识、信誉意识、服务意识。

　　2.领会：会展从业人员应有的职业意识、心理素质。

　　3.综合应用：结合案例谈谈会展从业人员的待客心理策略。

　　第十章　会展企业的管理心理

　　一、考核目的与要求

　　要求了解会展业员工的个性心理、人群心理，理解会展企业管理心理的重要性，掌握会展企业激励行为、领导行为、决策行为和组织行为的方法和技巧。

　　二、考核知识点

　　1.会展人才应具备的能力；

　　2.需要、期望、挫折的相关理论及其应用；

　　3.人性管理策略；

　　4. 非正式团体和正式团体的产生与功能；

　　5. 激励的内涵与方法；

　　6. 有效领导的策略

　　7. 决策一般步骤与影响因素；

　　8. 有效率组织的特点与会展企业组织部门的设计。

　　三、考核要求

　　1.识记：会展人才应具备的能力；非正式团体的概念、激励的概念；有效率组织的特点；会展企业的职能部门

　　2.领会：马斯洛的需要层次理论及其应用；弗鲁姆的期望理论及其应用；人性管理的策略；激励的方法；有效领导的策略；决策一般步骤与影响因素。

　　3.综合应用：举例说明正式团体和非正式团体的差异，阐明非正式团体存在的理由；结合案例分析企业管理层的激励、领导、决策和组织工作如何影响员工的行为。

　　第十一章　会展企业的公关心理

　　一、考核目的与要求

　　要求了解公众的一般心理特征、公众心理倾向；掌握认知公众心理的方法、与公众进行心理沟通的途径、影响公众心理的方式方法，认识企业形象与公众印象、企业形象与公众态度、企业形象与公众舆论的关系；

　　二、考核知识点

　　1.公众的一般心理特征；

　　2.公众的心理倾向；

　　3.对公众心理的认知；

　　4. 与公众进行心理沟通的途径；

　　5. 影响公众心理的方式方法；

　　6. 企业形象与公众印象、公众态度、公众舆论的关系。

　　三、考核要求

　　1.识记：信息沟通的内涵与方式；特殊公众的内涵；

　　2.领会：公众的一般心理特征；公众的心理倾向；影响公众心理的方式方法。

　　3.综合应用：举例说明认知公众心理的途径和方法，懂得在不同场合、不同情况下识别和预见公众心理；从心理学的角度谈谈如何认识企业形象与公众印象、企业形象与公众态度、企业形象与公众舆论的关系。

　　III.有关说明与实施要求

　　本大纲第一部分关于课程性质与设置的规定，是制订第二部分关于考试内容与考核目标的基本出发点，考试内容与考核目标则是本大纲的主体部分。为了使主体部分的规定在个人自学、社会助学和考试命题中得到贯彻与落实，对有关问题作如下说明，并进而提出具体实施要求。

　　一、制订大纲的指导思想

　　（一）考试内容具体化

　　《会展心理》是一门理论与实践相结合的专业基础课。本课程的内容涉及面相当广，但本大纲对考试内容和考核的知识点，做出了尽可能明确而具体的规定和要求。这样可以大大地减少自学、助学和命题的盲目性，便于学习和掌握本课程内容和要求。

　　（二）考试形式标准化

　　为了保证自学考试这一国家学历水平考试的质量，使各地的自学应考者、社会助学者和考试命题者有一个统一而明确的考试要求可遵循，本大纲在考试内容具体化的基础上，进一步力求考试要求的标准化，并按照识记、领会和综合应用各个层次来规范考试内容的能力程度要求。为此，本大纲不仅对各部分考试内容提出了总体性考核目标要求，而且，尽可能地将能力层次的要求落实到具体的考核点。对各考核点的能力层次规定，就是对自学应考者进行考核的水准要求。

　　（三）考核目标规范化

　　本大纲在各章中提出如下三种知识能力、层次要求：

　　1.“识记”是知识能力的最低层次，要求自考者对课程的基本概念、基本知识能够认识和记忆，并能够作出扼要、准备、完整和规范性的表达。

　　2.“领会”是认识能力的进一步深化，要求在“识记”的基础上，能全面掌握基本概念、基本知识和方法，能够用自己的语言解释、阐述，又能够准确判断其内在的联系区别，从而抓住问题的本质。

　　3.“综合应用”是知识能力的较高层次，要求在“识记”、“领会”的基础上，用学习过的一些知识点准确分析和判断解决综合性问题。

　　二、关于教材与参考书

　　（一）指定教材：

　　1.谢苏主编。《会展心理》（教育部高等学校工商管理教学指导委员会旅游会展专业组推荐教材），重庆大学出版社，2007年8月第1版。

　　（二）参考书：

　　1.刘纯。 《旅游心理学》。高等教育出版社，1999 年。

　　2.孙喜林。《旅游心理学》。 东北财大出版社，2004年。

　　3.叶弈乾等主编，《普通心理学》，华东师范大学出版社，2004年11月。

　　三、自学方法指导

　　自学考试主要是通过个人自学、教师辅导、社会助学和国家考试来考核应考者掌握专业

　　知识和能力的方法。应考者应根据自己的实际情况与特点，找出适合自己的学习方法，此外，应考者在自学时还应注意以下几个问题：

　　1.围绕大纲，学习好本课程。

　　本大纲是本课程考试命题、教师辅导、自学成才和社会助学的依据，应考者应根据本大

　　纲规定的要求和范围，认真地系统地学习好指定教材。大纲只是教材内容的重点与纲领性提示，并作为考核的主要依据。学习者应通读教材，对有关的内容要求能在理解的基础上指导实践环节。

　　2.正确处理好全面和重点的关系。

　　本课程要求考生学习和掌握的知识点内容都作为考核的内容。考生要在全面系统学习的

　　基础上掌握重点内容、切忌猜题、押题。只有通过全面系统的学习，才能发现重点、理解重点和掌握重点。否则，若孤立地去猜重点，背重点，不了解重点的来龙去脉，就不可能取得好的学习效果，应考者不可能取得好成绩。另一方面，要上好辅导课，课后要认真复习，只有这样才能把基本概念、基础知识记忆好理解透。

　　3.理论与实践相结合。

　　本课程属于应用型课程，因此在考核要求部分，区分了识记、领会和综合运用三个层次的要求。识记要记住一些常用的术语和概念；而领会是要掌握会展心理的原理性的内容，而综合运用是指理解性掌握和创造性运用，不能将书中概念生搬硬套，死记硬背。考生应注重分析会展心理，同时利用各种机会参与会展活动，做到融会贯通。

　　四、对社会助学的要求

　　1.社会助学者应根据本大纲的考试内容和考核目标，认真钻研指定教材及参考书。对自学

　　应考者进行切实有效的辅导，引导他们防止自学中的偏向，体现社会助学的正确导向。

　　2.正确处理基础知识和应用能力的关系，努力引导自学应考者将基础知识转化为实际应用

　　能力。在全面辅导的基础上，重点培养和提高自学应考者独立分析和应用的能力。

　　五、关于考试命题的若干规定

　　本课程命题以指定教材《会展心理》为依据，以广东省高等教育自学考试指导委员会制定的《会展心理自学考试大纲》所规定内容作为命题范围。

　　1.考试方法采用闭卷笔试，考试时间为150分钟，评分采用100分制，60分为及格线。

　　2.考生可以携带铅笔和橡皮（草稿用）、彩色铅笔或彩色水笔、黑色钢笔或黑色墨水笔，40CM以内长度直尺，参加本课程考试。其余材料一律不得带入考场，草稿纸由考场统一准备。

　　3.本课程考试的题型包括名词解释、单项选择题、填空题、简答题、论述题、案例分析题。

　　4.试题中名词解释题占12%，单项选择题占30%；填空题占18%；简答题占20%；论述题占20%.

　　5.试卷中试题的难易度分为易、较易、较难、难四个等级。每份试卷中各种难易程度的试题所占试卷分数的比例大体为：易占20%，较易占30%，较难占30%，难占20%.在识记、领会和综合应用各个层次都有不同难易程度的试题。

　　6.本课程指定教材中所有章节均为考试内容。综合应用部分所涉及内容不要求死记硬背，要求在理解概念和方法的基础上，去实际运用和综合灵活地使用。

　　IV.[附录] 题型举例

　　一、单项选择题

　　根据会展内容，会展分为（      ）。

　　A.贸易、消费和综合性展览        B.综合展览和专业展览

　　C.定期展览和不定期展览          D.室内场馆展览和室外场馆展览

　　二、填空题

　　会展心理研究的对象包括会展消费心理和__________。

　　三、名词解释

　　会展

　　四、简答题

　　简述会展服务时机的心理策略。

　　五、论述题

　　结合当前国际会展业的发展形势和我国会展业的特点，论述我国会展业未来发展趋势。