课程名称：导游业务

　　课程代号：0195

　　I 课程性质与设置目的要求

　　导游服务是旅游业最具代表性的工种，被看作是整个旅游过程的灵魂；导游员是一个国家或地区的代表和象征，被誉为"形象大使".随着我国旅游业的迅猛发展和旅游市场的不断变化，对导游服务提出了更多、更高的要求。需要通过导游业务的学习，来加强对导游员的教育和培养。

　　"导游业务"是一门把导游服务理论运用到导游工作之中、并指导导游工作实践的应用性较强的课程。它既是全日制普通高校旅游管理专业的骨干课程之一，也是高等教育自学考试旅游管理专业的一门必修课程。

　　由于我国旅游业的快速发展，导游队伍越来越庞大，导游从业人员素质的提升显得更加迫切和重要。而导游服务理论和实践研究以及教材建设相对滞后，尤其是高质量的导游教材较为匮乏，业已面世的导游业务教材的体系与内容亟待进一步调整与规范。本课程的设置就是为了满足旅游产业发展的现实需求和旅游专业教学的需要，通过最新版和高水平导游教材的学习，使攻读旅游管理专业的自学应考者认识导游工作在旅游业发展中的地位、作用和意义；理解导游服务的理论基础和导游员的主要职责；掌握导游服务的规范流程和导游语言、讲解与带团技能；学会处理导游服务过程中遇到的问题、事故和游客个别要求的基本方法。

　　导游服务是旅行社接待工作最重要的环节之一，"导游业务"是学习"旅行社管理"、"旅行社接待部运行和管理"的基础，而"旅行社管理"和"旅行社接待部运行和管理"则是对"导游业务"的拓展和深化。

　　学习"导游业务"，除了认真阅读和理解教材的内容之外，还要密切联系实际，在实践中学习和领悟方方面面的导游业务知识，用所学的导游方法和手段解决导游工作实践中的种种问题。

　　Ⅱ 课程内容与考核目标

　　第一章 导游服务的理论基础

　　一、学习目的和要求

　　通过本章的学习，了解美学、心理学、公共关系学和服务营销学的理论基础，掌握美学、心理学、公共关系学和服务营销学理论在导游服务中的应用。

　　1、重点：美学、心理学、公共关系学和服务营销学在导游服务中的应用。

　　2、难点：美学、心理学、公共关系学和服务营销学的基础理论。

　　3、学习应注意：导游服务基础理论和导游工作实践相结合。

　　二、课程内容

　　第一节 美学理论及其在导游服务中的应用

　　第二节 心理学理论及其在导游服务中的应用

　　第三节 公共关系学理论及其在导游服务中的应用

　　第四节 服务营销学理论及其在导游服务中的应用

　　三、考核知识点

　　1、审美动机和审美意识、心理过程和个性心理特征、公共关系和人际交往、服务和服务质量的概念和内容；

　　2、导游员正确引导游客观景赏美的方法；

　　3、导游员了解游客心理的内容和提供心理服务的要领；

　　4、导游员树立形象、进行人际交往的技巧以及全陪、地陪和领队建立合作关系的方法；

　　5、导游员增加游客满意度和提高购物促销技巧的方法。

　　四、考核要求

　　1、识记：导游服务相关理论主要概念的内涵。

　　2、理解：导游服务相关理论的主要内容。

　　3、应用：导游服务相关理论在导游工作中的应用。

　　第二章 导游服务概论

　　一、学习目的和要求

　　通过本章的学习，了解导游服务的概念、类型以及发展历程，理解导游服务在现代旅游业中的地位和作用，掌握导游服务的性质、特点和基本原则。

　　1、重点：导游服务的内涵，我国导游服务的产生和发展，导游服务的发展趋势，导游服务的作用、性质和特点。

　　2、难点：商业性导游服务的产生，导游服务的原则。

　　3、学习应注意：导游服务的过去和将来的比较分析，国际导游服务和我国导游服务的产生和发展比较分析。

　　二、课程内容

　　第一节 导游服务及其分类

　　第二节 导游服务的发展历程

　　第三节 导游服务在现代旅游业中的地位和作用

　　第四节 导游服务的性质和特点

　　第五节 导游服务的基本原则

　　三、考核知识点

　　1、导游服务的内涵、类型和范围；

　　2、商业性导游服务的产生，我国导游服务的产生和发展，导游服务的发展趋势；

　　3、导游服务的地位和作用、性质和特点，导游服务的基本原则。

　　四、考核要求

　　1、识记：导游服务的概念、两种方式、三大类型，我国导游服务的四个发展阶段，导游服务的五大发展趋势。

　　2、理解：实地口语导游的主导地位，商业性导游服务产生的原因，导游服务在现代旅游业中的地位和作用，导游服务的共同属性和特点。

　　3、应用：导游服务应该遵循的六项基本原则及其在导游活动中的运用。

　　第三章 导游员概论

　　一、学习目的和要求

　　通过本章的学习，了解导游员的概念和中外导游员的分类，理解导游员的职责和从业素质要求，掌握中外导游员管理的模式、体制和内容。

　　1、重点：我国导游员的分类，导游员的职责和工作纪律，导游员的从业素质。

　　2、难点：国外导游管理的模式，导游服务质量测评。

　　3、学习应注意：导游员概念的不同表述，中外导游员分类和管理体制的比较，领队、全陪、地陪和景点景区导游员各自职责的不同，《导游人员管理条例》和《旅行社质量保证金赔偿试行标准》等法规在导游员工作纪律中的应用。

　　二、课程内容

　　第一节 导游员及其分类

　　第二节 导游员的职责

　　第三节 导游员的从业素质

　　第四节 导游员的管理

　　三、考核知识点

　　1、导游员的概念，国外导游员的分类，我国导游员的分类；

　　2、导游员的基本职责，领队、全陪、地陪和景点景区导游员的职责，导游员的工作纪律；

　　3、导游员应具备的从业素质；

　　4、国外导游管理的模式，我国导游员培训的内容和方式，我国导游员的考核和管理，导游服务质量管理。

　　四、考核要求

　　1、识记：导游员的概念和分类，导游员的职责和工作纪律。

　　2、理解：导游员的从业素质，国外导游管理的体制，我国导游员的培训、考核和管理。

　　3、应用：导游服务质量测评在导游员考核和管理中的应用。

　　第四章 导游服务相关知识

　　一、学习目的和要求

　　通过本章的学习，了解和掌握导游服务过程中涉及的入出境知识、交通知识、货币与保险知识以及旅游卫生保健与安全知识。

　　1、重点：交通知识，旅游卫生保健与安全知识。

　　2、难点：海关手续，航空客运。

　　3、学习应注意：理论与实际相结合，将所学的知识与导游员接团、带团和送团工作结合起来分析。

　　二、课程内容

　　第一节 入出境知识

　　第二节 交通知识

　　第三节 货币与保险知识

　　第四节 旅游卫生保健与安全知识

　　三、考核知识点

　　l、入出境证件的种类及相关事项，海关手续，边防检查、安全检查和卫生检疫；

　　2、航空旅行常识及乘机的有关事项，铁路、公路和水路客运旅行常识；

　　3、外汇、信用卡的概念及相关知识，旅游保险的种类及其索赔、理赔；

　　4、保健常识、饮食卫生和旅游常见病的防治，旅游安全注意事项和旅途遇险的急救措施。

　　四、考核要求

　　1、识记：入出境证件的种类，航空、铁路、公路和水路旅行常识，保健常识，旅游安全注意事项。

　　2、理解：海关手续，边防检查、安全检查和卫生检疫，外汇、信用卡的概念，旅游保险的索赔、理赔。

　　3、应用：旅游常见病的防治，旅途遇险的急救措施。

　　第五章 团队导游服务程序

　　一、学习目的和要求

　　本章应用性较强，是本课程的重点内容之一。通过本章的学习，了解和掌握地陪、全陪和领队的工作流程，并在带团过程中加以熟练运用。

　　1、重点：地陪规范服务流程（包括准备工作、接站服务、入店服务、商定日程、参观游览服务、食购娱服务、送站服务和善后工作）。

　　2、难点：地陪商定日程时可能出现情况的处理，旅游接待计划、旅游活动日程、《全陪日志》、《领队日志》的制定，地陪规范服务流程与全陪、领队规范服务流程的对比分析。

　　3、学习应注意：理论联系实际，结合本课程教材第十二章第一节的案例进行学习。

　　二、课程内容

　　第一节 地陪规范服务流程

　　第二节 全陪规范服务流程

　　第三节 领队规范服务流程

　　三、考核知识点

　　1、地陪的准备工作，接站服务，入店服务，核对、商定日程，参观游览服务，食、购、娱服务，送站服务，善后工作；

　　2、全陪的准备工作，首站接团服务，饭店内服务，核对、商定日程，各站服务，离站、途中、抵站服务，末站服务，善后工作；

　　3、领队的准备工作，开好出国说明会，办理出境手续，办理国外入境手续，落实境外旅游服务，办理境外离境手续，办理回国手续，结束工作。

　　四、考核要求

　　1、识记：《导游服务质量》国家标准中对地陪、全陪工作的要求，欢迎词、欢送词的内容，地陪带团购物的规范要求，全陪生活服务的内容，《全陪日志》、《领队日志》的内容；

　　2、理解：地陪、全陪和领队的工作流程；

　　3、应用：地陪、全陪和领队的工作流程在带团实践中的应用。

　　第六章 散客导游服务程序

　　一、学习目的和要求

　　本章应用性较强，通过本章的学习，了解散客旅游的概念，理解散客旅游与团队旅游的区别，掌握散客旅游的服务流程。

　　1、重点：散客旅游与团队旅游的区别，散客旅游服务流程。

　　2、难点：迎接散客时，如果没有接到应接的客人的处理；到饭店接送散客，未找到客人的处理。

　　3、学习应注意：理论联系实际，结合本课程教材第十二章第二节的案例进行学习。

　　二、课程内容

　　第一节 散客旅游概述

　　第二节 散客旅游服务流程

　　三、考核知识点

　　1、散客旅游的概念，散客旅游与团队旅游的区别；

　　2、散客旅游服务流程（接站服务、导游服务和送站服务）。

　　四、考核要求

　　1、识记：散客旅游的概念，散客旅游与团队旅游的区别。

　　2、理解：散客旅游服务流程。

　　3、应用：散客旅游服务流程在导游工作实践中的应用。

　　第七章 常见问题和事故的处理

　　一、学习目的和要求

　　本章应用性较强，是本课程的重点内容之一。通过本章的学习，理解和掌握导游服务过程中漏接、空接和错接的处理，旅游计划和日程变更的处理，误机（车、船）事故的处理，遗失问题的处理，游客走失的处理，游客患病、死亡问题的处理，旅游安全事故的处理，游客越轨言行的处理。

　　1、重点：漏接、空接和错接的处理，旅游计划和日程变更的处理，误机（车、船）事故的处理，遗失问题的处理，游客走失的处理，游客患病的处理。

　　2、难点：游客死亡问题的处理，旅游安全事故的处理，游客越轨言行的处理。

　　3、学习应注意：理论联系实际，结合本课程教材第十三章的案例进行学习。

　　二、课程内容

　　第一节 漏接、空接和错接的处理

　　第二节 旅游计划和日程变更的处理

　　第三节 误机（车、船）事故的处理

　　第四节 遗失问题的处理

　　第五节 游客走失的处理

　　第六节 游客患病、死亡问题的处理

　　第七节 旅游安全事故的处理

　　第八节 游客越轨言行的处理

　　三、考核知识点

　　1、漏接、错接的原因、预防及处理，空接的原因及处理；

　　2、因客观原因、游客要求或旅行社安排不周需要变更计划和日程的处理；

　　3、误机（车、船）事故的概念、原因、预防及处理；

　　4、证件、钱物和行李遗失的预防及处理；

　　5、游客走失的预防及处理；

　　6、游客患病的预防，游客患一般疾病和突患重病的处理，游客因病死亡的处理；

　　7、交通事故、治安事故、火灾事故和食物中毒的预防及处理；

　　8、游客越轨言行的预防措施和处理原则，游客攻击和诬蔑言论、违法行为、散发宗教宣传品及违规行为的处理。

　　四、考核要求

　　l、识记：漏接和错接的预防，误机（车、船）事故的概念及预防，遗失问题的预防，游客走失的预防，游客患病的预防，旅游安全事故的预防，游客越轨言行的预防措施和处理原则。

　　2、理解：漏接、空接和错接的原因，旅游计划和日程变更的原因，误机（车、船）事故的原因，游客走失的原因。

　　3、应用：漏接、空接和错接的处理，旅游计划和日程变更的处理，误机（车、船）事故的处理，遗失问题的处理，游客走失的处理，游客患病、死亡问题的处理，旅游安全事故的处理，游客越轨言行的处理。

　　第八章 游客个别要求的处理

　　一、学习目的和要求

　　本章应用性较强，是本课程的重点内容之一。通过本章的学习，了解处理游客个别要求的基本原则，掌握游客在餐饮、住房、购物和娱乐方面个别要求的处理，游客要求自由活动、代为转递物品、亲友随团活动、中途离团和延长旅游的处理。学习中应注意理论联系实际，结合本课程教材第十四章的案例进行学习。

　　二、课程内容

　　第一节 游客在餐饮和住房方面个别要求的处理

　　第二节 游客在购物和娱乐方面个别要求的处理

　　第三节 游客要求自由活动和代为转递物品的处理

　　第四节 游客要求亲友随团活动、中途离团和延长旅游的处理

　　三、考核知识点

　　1、导游员处理游客个别要求的五项基本原则；

　　2、游客餐饮方面个别要求的处理，游客住房方面个别要求的处理；

　　3、游客购物方面个别要求的处理，游客娱乐方面个别要求的处理；

　　4、导游员应劝阻游客自由活动的几种情况，允许游客自由活动时导游员应做的工作；

　　5、游客要求为其转递物品的处理，游客要求亲友随团活动的处理；

　　6、游客要求中途离团的处理，游客要求延长旅游的处理。

　　四、考核要求

　　1、识记：导游员处理游客个别要求的五项基本原则。

　　2、理解：游客在餐饮、住房、购物和娱乐方面个别要求的处理，游客要求自由活动、代为转递物品、亲友随团活动、中途离团和延长旅游的处理。

　　3、应用：游客个别要求的处理原则和方法在导游工作实践中的应用。

　　第九章 导游员的带团技能

　　一、学习目的和要求

　　本章是本课程的重点内容之一，通过本章的学习，了解导游员带团的特点、原则和模式，掌握导游员的主导地位和形象塑造，导游员的协作技能和重点游客的接待工作。

　　1、重点：导游员带团的特点、原则和模式，导游员的主导地位和形象塑造，导游员的协作技能。

　　2、难点：重点游客的接待工作。

　　3、学习应注意：理论与实际相结合，将所学的知识与导游带团工作实践结合起来分析。

　　二、课程内容

　　第一节 导游员带团的特点、原则和模式

　　第二节 导游员的主导地位和形象塑造

　　第三节 导游员的协作技能

　　第四节 重点游客的接待工作

　　三、考核知识点

　　1、导游员带团的特点、原则和模式；

　　2、导游员主导地位的确立，良好导游形象的树立；

　　3、导游员与领队的协作，导游员与司机的协作，导游员与全陪或地陪的协作，导游员与旅游接待单位的协作；

　　4、导游员对儿童、高龄游客、残疾游客、宗教界人士及有特殊身份和地位游客的接待。

　　四、考核要求

　　l、识记：导游员带团的特点、原则和模式。

　　2、理解：导游员的主导地位和形象塑造，导游员的协作技能，重点游客的接待工作。

　　3、应用：导游员的带团技能在导游工作实践中的应用。

　　第十章 导游员的语言技能

　　一、学习目的和要求

　　通过本章的学习，了解导游语言的基本要求，掌握导游口头语言、态势语言和交际语言的运用技巧。

　　1、重点：导游口头语言表达技巧，导游态势语言运用技巧。

　　2、难点：导游交际语言运用技巧。

　　3、学习应注意：理论与实际相结合，将所学的语言知识与导游工作实践结合起来分析。二、课程内容

　　第一节 导游语言的基本要求

　　第二节 导游口头语言表达技巧

　　第三节 导游态势语言运用技巧

　　第四节 导游交际语言运用技巧

　　三、考核知识点

　　1、导游语言的概念，导游语言的准确性、逻辑性和生动性；

　　2、导游口头语言的基本形式和表达要领；

　　3、态势语言的概念，首语、表情语、目光语、服饰语、姿态语和手势语的运用技巧；

　　4、导游服务过程中称谓、交谈、劝服、提醒、回绝和道歉的语言技巧。

　　四、考核要求

　　l、识记：导游语言、态势语言的概念，导游口头语言的基本形式。

　　2、理解：导游语言的准确性、逻辑性和生动性，导游口头语言表达技巧，导游态势语言和交际语言的运用技巧。

　　3、应用：导游员的语言技能在导游工作实践中的应用。

　　第十一章 导游员的讲解技能

　　一、学习目的和要求

　　本章是本课程的重点内容之一，通过本章的学习，了解导游讲解的原则和要求，掌握实地导游讲解常用的技巧和方法。

　　二、课程内容

　　第一节 导游讲解的原则和要求

　　第二节 实地导游讲解常用技法

　　三、考核知识点

　　1、导游讲解应遵循的原则，导游讲解应符合的具体要求；

　　2、实地导游讲解常用技法（概述法、分段讲解法、突出重点法、问答法、虚实结合法、触景生情法、制造悬念法、类比法、妙用数字法和画龙点睛法）。

　　四、考核要求

　　1、识记：导游讲解应遵循的原则，导游讲解应符合的具体要求。

　　2、理解：实地导游讲解常用的十种方法。

　　3、应用：导游员的讲解技能在导游工作实践中的应用。

　　Ⅲ 有关说明与实施要求

　　为了使本大纲的规定在个人自学、社会助学和考试命题中得到贯彻和落实，兹对有关问题作如下说明，进而提出具体实施要求：

　　一、课程自学考试大纲中有关术语的说明

　　为使考试内容具体化和考试要求标准化，本大纲列出考核知识点、自学要求，并在此基础上，对各章也规定了考核目标。考核知识点列出了本章所有应考核的知识点；自学要求提出了学习本章内容应达到的最终学习目标，并指出该部分内容的重点、难点及学习应注意的问题；考核目标则规定对各知识点及知识点涵盖的小知识的学习应达到的具体的行为目标，即对各知识点及知识点涵盖的小知识的学习应达到的何种认知能力层次。

　　明确考核目标，使自学应考者能够进一步明确考核知识点和要求，更有目的地系统学习教材：使考试命题能够更加明确命题范围，更准确地安排试题的知识能力层次和难易度。

　　本大纲在考核目标中，按照识记、理解、应用三个层次规定其应达到的能力层次要求，三个能力层次是递进等级关系。各能力层次的含义是：

　　识记：能知道（识别、记忆）有关的名词、概念、知识的含义，并能正确认识和表述。

　　理解：在识记的基础上，能掌握所学材料的基本内容、基本概念、基本原理、基本方法，能掌握相关知识内容的概念、意义以及相互联系与区别。

　　应用：在理解的基础上，能运用基本概念、基本原理、基本方法分析和解决有关的理论问题和实际问题，将所学知识应用于实践。

　　二、关于自学教材

　　指定教材：《导游实务》（2001年版），全国导游人员资格考试教材编写组，旅游教育出版社（暂定）

　　推荐教材：熊剑平、董继武主编 《导游业务》 华中师范大学出版社 2006年7月

　　参考教材：熊剑平、李志飞、张贞冰著 《导游学：理论。方法。实践》 科学出版社 2007年8月

　　三、关于命题考试的若干要求

　　1.考试方法的说明：本课程一律采用闭卷笔试，时间为150分钟；本课程的命题考试，应根据本大纲所规定的考核知识点和考试目标来确定考试范围和考核要求，不要任意扩大或缩小考试范围，提高或降低考核要求。考试命题要覆盖到各章，并适当突出重点章节，体现本课程的内容重点。

　　2.题型结构的说明：本课程考试试卷采用的题型，一般有单项选择题、多项选择题、填空题、名词解释、简答题、论述题、案例分析题等七种题型，各种题型的具体形式可参见本大纲附录。试卷所采用的题型不得少于6种，总题量为45个左右：在试题中对不同能力层次要求的分数比例，一般为识记占20％；理解占30％；应用占50％。

　　3.试题难度结构的说明：试题难易度结构一般可分为较易、中等难度、较难、难四个等级。每份试卷中，不同难易度试题的分数比例一般为：较易占20％；中等难度30％；较难30％；难20％。必须注意，试题的难易度与能力层次不是一个概念，在各能力层次中都会存在不同难度的问题，切勿混淆。

　　4.计分方法的说明：本课程采用百分制计分，60分为合格。

　　四、自学方法指导

　　1.在系统学习的基础上掌握基本理论、基本知识、基本方法。本课程内容涉及导游业务理论、方法与实务的各个方面，知识范围广泛，各章之间既有联系又有很大区别，有的还有相对独立性。自学应考者应首先全面系统地学习各章，记忆应当识记的基本概念、名词，深入理解基本理论，弄懂基本方法内涵：其次，要认识各章之间的联系，注意区分相近的概念和相类似的问题，并掌握它们之间的联系：再次，在全面系统学习的基础上掌握重点，有目的地深入学习重点章节，但切忌在没有全面学习教材的情况下孤立地去抓重点。

　　2.重视理论联系实际，把学习导游业务理论与导游工作实践结合起来。导游业务的应用性较强，这就要求自学应考者在学习导游业务理论的同时，要掌握导游服务的方法与程序，要能够运用所学原理和方法进行案例分析。

　　3.密切结合我国旅游业发展的实践进行学习。本课程阐述的内容，来源于旅游实践，与我国旅游业发展密切相关。自学应考者在学习中应把课程的内容同我国旅游业发展和特定国际环境的发展变化联系起来，进行对照比较、分析研究，以增强感性认识，更深刻地领会教材的内容，将知识转化为能力，提高自己分析问题和解决问题的能力。

　　五、对社会助学的要求

　　1.社会助学者应根据本大纲规定的考试内容和考核目标，认真钻研指定教材，参考学习推荐教材，明确本课程与其他课程不同的特点和学习要求，对自学应考者进行切实有效的辅导，引导他们防止自学中的各种偏向，把握社会助学的正确导向。

　　2.要正确处理基础知识和应用能力的关系，努力引导自学应考者将识记、理解同应用联系起来，把基础知识和理论转化为应用能力，在全面辅导的基础上，着重培养和提高自学应考者的分析问题和解决问题的能力。

　　3.要正确处理重点和一般的关系。课程内容有重点与一般之分，但考试内容是全面的，而且重点与一般是相互联系的，不是截然分开的。社会助学者应指导自学应考者全面系统地学习教材，掌握全部考试考核知识点和考核目标，在此基础上再突出重点。总之，要把重点学习同兼顾一般结合起来，切勿孤立地抓重点，把自学应考者引向猜题押题的歧路。

　　附录 题型举例

　　一、单项选择题

　　1、旅游接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游活动的（ ）

　　A、法律性文件 B、契约性文件 C、指导性文件 D、参考性文件

　　二、多项选择题

　　1、导游讲解的"虚实结合法"中的"虚"是指（ ）

　　A、民间传说 B、艺术价值 C、神话故事

　　D、趣闻轶事 E、科学成因

　　三、填空题

　　1、来自上层社会的游客大多严谨持重，期待听到＿＿＿＿的导游讲解。

　　四、名词解释

　　1、散客旅游

　　五、简答题

　　l、简述导游员的基本职责。

　　六、论述题

　　1、试述导游服务在现代旅游业中的地位和作用。

　　七、案例分析题

　　1、地陪王小姐在陪同一对老年夫妇游览黄鹤楼时工作认真负责，在两个半小时内向游客详细讲解了胜象宝塔、黄鹤楼主楼、搁笔亭和鹅池。老人提出了一些有关黄鹤楼的问题，王小姐说："时间很紧，现在先游览，回饭店后我一定详细回答你的问题。"游客建议她休息，她都谢绝了。虽然很累，但她很高兴，认为自己出色地完成了导游讲解任务。然而，出乎她意料的是那对老年夫妇不仅不表扬她，反而写信给旅行社领导批评了她。她很委屈，但旅行社领导了解情况后说老年游客批评得对。

　　（1）为什么说老年游客批评得对？

　　（2）导游人员应该怎样接待老年散客？

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