饭店管理概论（0193）自学考试大纲

　　Ⅰ  课程性质与设置目的

　　《饭店管理概论自学考试大纲》课程是河北省高等教育自学考试旅游管理（大专）专业主干课程之一。

　　本课程选题面宽，涵盖了饭店基础理论、饭店战略管理、计划管理、人力资源管理、客房实务、饮食、物资与安全等多个方面，内容系统，全面地反映了饭店管理的基本理论、方法和最新成果，适应旅游管理专科教育的需要。该课程注重基本知识和理论与实践的联系性，内容丰富，充分考虑到本科教育层次的要求和特点，具有较强的使用性和针对性。

　　设置本课程的具体目的和要求是：使自学应考者更深刻的了解中外的构成和特点，掌握中外各主要国家和地区的民俗知识，能够发现各民族之间的特点和联系，有针对性地掌握和运用，丰富学生的知识。

　　Ⅱ  课程内容与考核目标

　　第一章  旅游饭店概述

　　一、学习目的和要求

　　旅游活动自古有之，饭店、餐馆应运而生。本章研究饭店产品的概念和特点，掌握饭店的类型熟悉饭店集团的经营模式和了解饭店业的发展史与发展趋势。

　　二、课程内容

　　第一节 旅游饭店的发展历史

　　（一）世界饭店业的兴起与发展。

　　世界饭店的发展分为客栈时期、大饭店时期、商业饭店时期与新型饭店时期。

 （二）中国饭店的兴起与发展。

　　我国是世界上最早出现旅店的国家之一。我国饭店发展经历了两中社会三个阶段：近代饭店管理、行政事业单位管理、现代饭店业管理。

　　第二节 旅游饭店及其产品特点

　　（一）饭店产品

　　饭店产品，从顾客角度讲是一段住宿经历。从饭店角度讲，饭店产品是饭店有形设施和无形服务的综合。

　　（二）饭店场频的特点

　　饭店产品的特点：生产与消费同步、价值不能储存、受人的因素影响很大具有不可捉摸性和具有综合性和季节性。

　　第三节  旅游饭店的类型

　　（一）根据饭店特色及宾客的特点分类

　　根据饭店特色及宾客特点可分为：商务型饭店、度假饭店、长驻饭店、公寓饭店、汽车饭店和BB家庭式饭店。

　　（二）根据饭店的经济类型和饭店规模划分

　　根据饭店的经济类型划分：国有经济、集体经济、私有经济、港澳台经济、外商经济。

　　根据饭店规模划分：大型、中型和小型饭店。

　　（三）根据饭店的等级划分

　　将饭店划分不同等级一般分为五级，用星的数目来表示，称之为星级。

　　第四节  现代饭店管理的发展趋势——饭店集团

　　（一）饭店集团的形成

　　现代饭店集团产生于第二次世界大战以后。饭店集团往往有一个公司总部和若干饭店组成。

　　（二）饭店集团的经营模式

　　饭店集团的联合方式：横向联合、纵向联合和多种经营联合。

　　饭店集团的结果关系：拥有关系、控股关系、租赁关系、管理合同关系和饭店名使用权转让。

　　（三）中国饭店集团的发展与现状

　　上海锦江饭店集团是我国第一家饭店集团，至1996年底，国家旅游局已审批组建了31家饭店管理集团。我国饭店集团还处于初步发育阶段，在管理的实践经验与管理模式上还处在摸索、总结经验的过程中，还需要大力培育、扶植和引导。

　　三、考核知识与考核要求

　　（一）旅游饭店的发展史

　　1.识记：世界饭店业经历的各个时期。

　　2.领会：我国饭店管理的现状。

　　3.应用：我国饭店管理的发展趋势。

　　（二）世界饭店产品特点

　　1.识记：饭店产品的含义。

　　2.领会：饭店有形设施和无形服务。

　　3.应用：饭店产品的特点。

　　（三）旅游饭店的类型

　　1.识记：分类：（1）根据饭店特色分（2）根据饭店经济类型和规模（3）根据饭店等级分

　　2.领会：饭店分类的目的

　　3.应用：饭店星级划分的标准

　　（四）饭店集团

　　1.识记：饭店集团的形成

　　2.领会：饭店集团的结构关系

　　3.应用：饭店集团相对独立集团的优势

　　（五）饭店名使用权转让

　　1.识记： 饭店名使用权转让的定义。

　　2.领会： 饭店名使用权转让的利与弊

　　3.应用：采用饭店特许经营权让渡的管理方式考虑的内外部因素。

　　第二章  饭店管理理论

　　一、学习目的和要求

　　在考察了饭店的兴起与发展之后，本章研究饭店管理的管理理论。学习本章应掌握管理思想的发展，掌握饭店管理原理与观念。熟悉饭店管理职能和了解饭店管理目标、层次和环境。

　　二、课程内容

　　第一节  现代管理思想与饭店管理

　　（一）管理思想的发展。

　　科学管理理论、行为科学理论、XY理论、现代管理理论

　　（二）饭店管理原理和饭店管理

　　饭店现代化管理由“三论”理论、优化理论、环境作用原理、动机激励原理、行为控制原理组织与指挥原理组成。现代饭店管理观念是饭店管理者管理饭店的指导思想。

　　第二节  饭店管理的职能

　　（一）饭店管理的基本职能

　　饭店管理大致有计划、组织、领导、控制、协调五个基本职能。

　　（二）饭店的管理目标与管理层次

　　管理，即计划、组织、领导、控制和协调一个单位的资源，以求实现该单位的总目标。  饭店企业的组织机构。垂直领导管理体制。

　　（三）饭店管理环境

　　饭店管理有饭店内部组织环境和饭店的外部环境两大部分组成。

　　三、考核知识点与考核要求

　　（一）管理思想的发展

　　1.识记：（1）泰罗的科学管理理论 （2）法约尔德组织管理理论（3）XY理论

　　2.领会： 当个人利益和组织利益发生冲突时，管理者采取的措施

　　3.应用： 霍桑实验结论即人际关系理论的要点

　　（二）现代管理理论

　　1.识记： （1）企业系统的特点（2）管理科学

　　2.领会：现代管理理论的内容

　　3.应用： 系统管理理论的要点

　　（三）饭店管理原理与观念

　　1.识记：饭店管理观念

　　2.领会： 饭店现代化管理的基础理论构成

　　3.应用： 饭店经营管理者应具备的观念

　　（四）饭店的基本职能

　　1.识记： 计划、组织、领导、控制、协调

　　2.领会： 现代饭店管理的五个基本职能

　　3.应用： 饭店中存在的依存关系

　　（五）饭店管理目标与管理层次

　　1.识记： （1）管理的概念（2）信息资源

　　2.领会： 饭店的组织结构形式

　　3.应用： 垂直领导管理体制

　　（六）饭店管理环境

　　1.识记： 饭店的内部环境、饭店的外部环境

　　2.领会： 饭店管理环境的组成部分

　　3.应用： 如何改变饭店管理环境

　　第三章   饭店战略管理

　　一、学习目的和要求

　　学习本章的目的在于管理的概念和重要性，掌握市长营销战略的概念。了解战略管理的三个层次，不同市场地位的饭店营销战略和饭店CIS（企业识别系统）的实施过程 .熟悉饭店战略管理的实施过程，饭店产品——市场发展占略的类型和内容。熟悉饭店的基本战略。

　　二、课程内容

　　第一节  饭店战略管理概述

　　（一）饭店实施战略管理的重要性

　　企业管理形态依据其对外部环境的反应不同可分为五个阶段。我国饭店业80年代开始发展，90年代中期我国饭店进入重大的历史转变时期，未来的年代充满着机会和挑战。我国饭店业也进入战略管理时代。

　　（二）饭店战略管理的概念和层次

　　企业战略是指有关企业全局性和决定性的谋划，是企业为生存和发展而确定的企业目标所采取的各项政策的有机结合体。

　　战略可分为公司战略、竞争战略和经营战略三个层次。

　　（三）饭店战略管理的过程

　　饭店战略管理的过程为：环境审视、制定公司使命、形成长期目标、战略方案的评价与选择、战略实施、年度目标和各职能战略、战略评估和控制。

　　第二节  饭店市场营销战略

　　（一）饭店市场营销战略的概念

　　营销战略是一个企业单位用以达到目标的基本方法，它包括目标市场、营销定位和组合营销费用水平中的主要决策。

　　（二）饭店产品——市场发展战略

　　市场战略主要有两种：（1）成长战略、维持战略、收获战略和撤退战略。（2）产品——市场发展战略：市场渗透战略、市场开拓战略、产品发展战略、多角化战略。

　　（三）市场地位与营销战略

　　企业根据所扮演的角色可分为：市场领导者、市场挑战者、市场跟随者、小区划补缺者。

　　第三节 饭店竞争战略

　　（一）饭店竞争环境的结构化分析

　　“五要素”即物种竞争力——进入威胁、替代威胁、买方侃价能力、供方侃价能力、现有竞争对手的竞争，构成了产业竞争环境。

　　（二）饭店基本竞争战略

　　波特1980年提出了三种基本竞争战略：（1）成本领先战略（2）差异化战略（3）集聚战略

　　第四节  饭店的企业形象战略

　　（一）饭店企业形象概述

　　饭店形象是指饭店及其行为在社会公众心目中的评价、感受和地位，是饭店的表现与特征在公众性目中的综合反映。

　　（二）饭店企业形象工程——CIS

　　三、考核知识点与考核要求

　　（一）战略管理与企业管理形态的发展

　　领会： 企业管理形态依据其形态依据对外部环境的反应不同的五个阶段。

　　（二）饭店战略管理

　　1.识记： 企业战略的含义。它分为战略分析、战略选择和战略实施。

　　2.领会：战略在组织内的分层。

　　（三）饭店战略管理的过程

　　应用： 饭店战略管理在管理中应用过程

　　（四）饭店市场营销战略

　　领会：饭店市场营销战略的概念

　　（五）饭店产品——市场发展战略

　　1.识记： 市场战略的分类

　　2.领会： 市场渗透战略 、市场开拓战略、产品发展战略、多角化战略。

　　3.应用： 市场渗透战略的利弊

　　（六）市场地位与营销战略

　　1.识记：根据企业扮演角色不同的分类

　　2.领会：市场领导者、市场挑战者、市场跟随者、小区划补缺者的定义

　　3.应用：（1）市场领导者为保持领导地位应采取的行动（2）市场挑战者的分类及其市场营销策略

　　（七）饭店竞争环境的结构化

　　应用：饭店竞争环境的结构分析法

　　（八）饭店基本竞争战略

　　1.识记：波特提出了三种基本竞争战略：成本领先战略、差异化战略、集聚战略。

　　2.领会：实现成本领先战略的条件

　　（九）饭店的企业形象战略

　　1.识记：饭店企业形象的定义

　　2.领会：CIS的定义及后称

　　3.应用：（1）饭店企业CIS的导入识记和模式选择（2）饭店企业CIS的操作过程

　　第四章   饭店计划管理

　　一、学习目的和要求

　　通过学习本章要求掌握饭店计划管理的概念和饭店长期计划、年度综合计划的编制过程。熟悉饭店计划的类型及特点，熟记饭店主要计划指标类型和饭店计划的实施过程。了解饭店长期计划、年度综合计划的内容。认识饭店计划管理在饭店经营管理中的作用。

　　二、课程内容

　　第一节  饭店的计划与计划类型

　　（一）饭店计划管理的概念与意义

　　饭店计划管理就是根据内外环境条件，用目标管理的方式，透过对计划好的编制、执行、控制，确定饭店的经营目标，直到饭店的经营活动，保证饭店取得良好的效益。

　　（二）饭店计划的类型

　　饭店按照不同的标准可分为不同的类型，可按计划期的长短分、可按计划内容分。

　　第二节  饭店的计划指标和指标的分解

　　（一）饭店计划指标的类型

　　饭店计划指标又反映目标数量和质量方面的各种类型。

　　（二）各层指标的分解与连接

　　饭店各层领导者都要制定自己计划，每层计划都有自己的目标，各层级化需要互相连接成一个饭店经营管理的整体。

　　第三节  饭店计划的编制与实施

　　（一）饭店计划的编制

　　饭店的计划编制有饭店长期计划、年度综合计划、接待业务计划。

　　（二）饭店计划的实施

　　饭店计划的实施有计划的执行和计划的控制两部分。

　　三、考核知识点与考核要求

　　（一）饭店计划管理的概念和意义

　　1.识记： 饭店计划管理的概念

　　2.领会： 饭店计划管理的意义

　　（二）饭店计划的类型

　　1.识记：饭店计划按不同标准的分类

　　2.领会：（1）饭店长期计划的内容 （2）各部门的年度综合计划

　　3.应用：饭店长期计划、年度综合计划与接待业务计划

　　（三）饭店的计划指标和指标分解

　　1.识记：饭店计划指标的类型

　　2.领会： 饭店企业各层的分解与连接

　　（四）饭店计划的编制

　　1.识记： 饭店长期计划、年度综合计划、借贷业务计划

　　2.领会： （1）长期计划的内容（2）年度综合计划制定的基本步骤（3）编制接待业务计划的基本程序

　　（五）饭店计划的实施

　　1.识记： 计划的执行、计划的控制

　　2.领会： 计划控制的主要工作

　　第五章   饭店组织与人力资源管理

　　一、学习目的和要求

　　学习本章需要掌握饭店组织管理的涵义，饭店基本的组织结构形式。熟悉饭店劳动定额 和定员的编制方法。了解饭店人力资源评估，饭店员工考核和饭店员工的培训方法。

　　二、课程内容

　　第一节  饭店组织理论概述

　　（一）饭店组织与组织管理

　　组织可以把共同工作的群体和个人构造成一个系统来实现一定的目标。

　　（二）组织理论的基石

　　专业化与部门化、授权与分权层次与幅度、直线与参谋，通常称它们作为组织营造的基石。

　　第二节  饭店人力资源管理

　　（一）饭店劳动定额和定员的编制

　　制定劳动定额的方法有技术测定法、经验估计法、类推比较法、统计分析法四种。

　　劳动定员的方法也有岗位定员法、比例定员法、设备定员法、效率定员法四种。

　　（二）定额员工与饭店劳动组织管理

　　劳动定额和编制定员是合理组织劳动的中心内容之一，是饭店企业劳动管理的基础。

　　（三）饭店员工的考绩与晋级

　　员工从进饭店起，其上司就有责任对他们的工作绩效急性考评。管理人员定期对职工考绩，评价其工作表现，以确保其工作符合企业的标准。

　　第三节   饭店人力资源的开发和利用

　　（一）饭店人力资源评估

　　整个饭店人力资源评估涉及对组织中各类人员的供求情况进行预测，其包括人力资源预测、人力资源储备、提出具体要求三部分。

　　（二）饭店人员招聘

　　饭店的招聘即吸引并确认候选人来满足预测和实际的职位空缺的要求。

　　（三）饭店员工培训

　　培训的途径主要有两部分：在职培训和职外培训。

　　三、考核知识点与考核要求

　　（一）饭店组织与组织管理

　　1.识记： 组织的性质、组织的含义

　　2.领会： 组织的两层含义和把组织作为一个过程来考察需要考虑的方面

　　3.应用： 饭店组织管理包括的范畴

　　（二）组织理论的基石

　　1.识记： 组织理论的基石有哪些

　　2.领会：常见的部门花类型

　　3.应用： 授权的过程即必须遵循的原则。

　　（三）饭店劳动定额和定员的编制

　　1.识记：劳动定员的含义

　　2.领会：（1）合理制定劳动定额的方法（2）劳动定员的编织方法。

　　（四）定额定员与饭店劳动组织管理

　　应用： 饭店人事部除了合理制定劳动定额和正确编制劳动定员外，重点需要配合其他业务部门的几方面的工作

　　（五）饭店员工的考绩与晋升

　　1.识记： 考绩的性质和作用

　　2.领会： 考绩的形式与方法

　　3.应用： 员工的晋升

　　（六）饭店热力资源评估

　　1.领会：饭店人力资源评估过程

　　（七）饭店人员招聘

　　应用：饭店人员招聘与录用的具体程序

　　（八）饭店员工的培训

　　领会：培训的途径

　　第六章   饭店管理控制

　　一、学习目的和要求

　　通过学习饭店管理控制，需要我们掌握饭店控制的概念和目的，饭店控制工作的基本原则。了解饭店控制工作的类型饭店会计报表的类型和内容和饭店预算的类型与作用。熟悉饭店 全面质量管理的概念与方法。

　　二、课程内容

　　第一节   饭店控制职能概述

　　（一）饭店控制职能的好意与必要性

　　饭店的控制职能是管理人员接受相关的市场信息和内部信息，按决策目标和核定的标准对饭店经营活动进行监督、调节、监察、分析和校正，使之不发生偏差恩依照正常的轨道进行，以达到预期目的的管理活动。

　　（二）饭店控制工作的目的

　　管理活动中的控制工作，使一个完整复杂的过程，也可以说是一个信息反馈过程，通过信息反馈，揭示管理活动中的不足之处，促进系统进行不断调节和改革，已逐渐趋于稳定、完善，直到达到优化状态。

　　（三）饭店控制活动的基本过程

　　饭店基本的控制活动都包括三个步骤：（1）确立控制标准（2）评定活动成效（3）纠正偏差

　　（四）饭店控制工作的基本原则

　　饭店管理者应坚持的原则有控制应反映计划要求、控制关键点、控制变化趋势、饭店控制工作应具有灵活性。

　　（五）饭店控制工作的基本类型和基本方法

　　饭店控制工作的类型，可按不同的方法划分。这里重点介绍纠正措施的作用环节不同，把饭店控制工作分为现场控制、反馈控制、前馈控制三类。

　　第二节 饭店服务质量的管理与控制

　　（一）饭店服务质量

　　饭店的服务质量是由许多因素所构成的一个复合体， 其中主要包括饭店审视质量、服务水平和饭店整体质量。

　　（二）饭店服务的全面质量管理

　　全面质量管理是针对传统的事后检查而言，它强调一切以预防为主的方针，把饭店服务作为一个整体，以控制服务过程而提供最佳服务为目标。

　　第三节  饭店财务控制

　　（一）饭店会计控制

　　会计控制室运用会计学的原理和方法，利用会计资料，如分类账、明细帐、会计报表等所反映的数据进行控制活动。

　　（二）饭店预算控制

　　管理控制中最基本的、运用最广泛的一种方法是预算。预算是计划的数量表现，它可定义为对未来一定时期中的一系列活动用货币或其它数量用语所作的系统表述。

　　三、考核知识点与考核要求

　　（一）饭店控制职能的涵义与必要性

　　1.识记： 饭店控制职能的涵义

　　2.领会： 饭店控制职能的必要性

　　（二）饭店控制工作的目的

　　1.识记：饭店控制工作的含义

　　2.领会：饭店控制的目的

　　（三）饭店控制工作的基本过程

　　领会： （1）饭店控制活动基本的控制过程（2）饭店控制标准针对不同的考核对象可有的类型

　　（四）饭店控制的基本原则

　　领会： 要使控制工作收到实效，饭店管理者应坚持的原则

　　（五）饭店控制工作的基本类型和基本方法

　　1.识记： 饭店按不同方法划分不同的类型

　　2.领会： 饭店控制工作在执行计划过程。

　　（六）饭店的服务质量

　　1.识记：饭店服务质量的定义

　　2.领会：（1）饭店设施的质量（2）饭店服务水平的质量

　　（七）饭店服务的全面质量

　　1.识记：全面质量管理的含义。

　　2.领会：全面质量管理的主要内容

　　3.应用：PDCA管理循环的四大特点

　　（八）饭店会计控制

　　1.识记：会计控制的概念

　　2.领会：会计报表的作用

　　（九）饭店预算控制

　　1.识记：预算的概念

　　2.领会：（1）预算的作用（2）预算的种类（3）预算的控制方法

　　第七章  饭店客房与客务管理

　　一、学习目的和要求

　　学习本章的目的在于熟悉饭店前厅部和客房部的组织机构、岗位设置，前厅管理的基本要求和客房部提供的服务项目。掌握前厅部的工作流程，客房部情节保养工作的内容。了解前厅部和客房部在饭店中的地位和作用。

　　二、课程内容

　　第一节  饭店的前厅服务于管理

　　（一）前厅部在饭店中的作用与任务

　　前厅不是位于饭店门厅处，负责销售饭店的主要产品——客房，联络和协调饭店各部门的对客服务，为客人提供前厅服务的综合部门。

　　（二）前厅部的组织机构及其职责

　　随着饭店业的发展前厅工作逐步专业化，设置前厅部组织机构的原则，一是要保证前厅工作的高效率，二是要方便客人。

　　（三）前厅部管理的基本要求

　　前厅管理应包括前厅特别是总台的业务工作管理、前厅销售管理、前厅信息管理、前厅服务质量管理四个方面。

　　（四）前厅部的工作流程

　　前厅部的工作主要集中在接受客人预定、接待客人入住、客人住店期间的系列服务、板栗客人离店及结帐手续。

　　第二节  饭店的客房服务与管理

　　（一）客房管理概述

　　客房示范点的基本设施，是饭店销售的主要产品，是衡量饭店服务质量的重要标志。

　　（二）客房的清洁保养工作及管理

　　客房的清洁卫生工作是客房服务管理的主要内容，也是客人比较敏感的问题，应引起高度重视，并严格按照服务制度规程制定的标准、要求来进行管理和检查。

　　（三）客房接待服务及管理

　　客房部的日常接待服务工作主要围绕客人潜入、居住、迁出三个环节进行的，使客人来时高兴，住时愉快，走时满意，向受到热情礼貌、周到细致的服务。

　　（四）客房原始记录的管理

　　客房资料的内容一般包括客房产品销售记录、客房服务工作记录、客房物品消耗记录、客房设备维修纪录四个方面。

　　三、考核知识点与考核要求

　　（一）前厅部在饭店中的作用与任务

　　1.识记： 客房的概念

　　2.领会： 前厅部在饭店中的地位与作用

　　3.应用： 前厅部的工作任务

　　（二）前厅部的组织机构及其职责

　　领会：前厅各机构的职责

　　（三）前厅部管理的基本要求

　　领会： 前厅管理的基本要求

　　（四）前厅部的工作流程

　　1.识记： 前厅部的工作重要集中在接受客人预订、接待客人入住、客人住店期间的系列服务、办理客人离店及结帐手续。

　　2.领会：（1） 客房预定的类型（2）团体接待的程序（3）客人入住期间的系列服务

　　3.应用： 客房预定的程序

　　（五）客房管理概述

　　领会： （1）客房管理的意义（2）客房管理的任务

　　（六）客房的情节保养工作及管理

　　1. 识记：客房的清洁卫生一般分为日常打扫和计划卫生两大类

　　2.领会：清洁打扫工作的基本内容

　　3. 应用：现根据我国饭店管理经验公共卫生管理的方法

　　（七）客房接待服务及管理

　　1. 领会：客房接待服务的工作有哪些

　　2.应用：客房部日常接待服务工作的主要内容和方法

　　第八章  饭店餐饮与康乐管理

　　一、学习目的和要求

　　本章的学习目的是了解饭店餐饮部和康乐部在饭店中的地位、作用，饭店康乐设施的类型、种类和经营管理的基本方法。要求掌握餐饮生产服务系统的内容，全面了解餐饮经营的全过程。熟悉饭店餐饮部、康乐部的岗位设置、机构安排，饭厅服务程序和服务管理的基本方法。

　　二、课程内容

　　第一节   饭店的餐饮生产服务系统

　　（一）饭店餐饮部的作用与组织结构

　　饭店餐饮部的地位和作用体现在它是满足客人基本生活需求的主要服务部门，它是饭店营业收入的主要来源之一，它是饭店在市场营销中重要组成部门它是平衡饭店经营中季节性差异的重要手段之一。

　　（二）饭店餐饮生产服务系统

　　餐饮消费者需求调查、确定餐厅经营宗旨、确定餐厅菜单、食品原材料的采保管理、厨房生产管理、餐厅服务与管理、餐饮成本管理与控制。

　　第二节   餐厅服务管理

　　（一）餐厅的服务方式与服务艺术

　　法式服务、俄式服务、美式服务

　　（二）餐厅服务规程的制定

　　基本操作技术规程、服务统一性规程。

　　第三节   饭店康乐部管理概要

　　（一）康乐部的作用和任务

　　（二）康乐部设施类型

　　运动类康乐设施、娱乐类康乐设施、美容保健类康乐设施

　　（三）康乐部的组织结构

　　康乐部的组织一般有两种模式：一是把康乐部与其他部门并列，直属于总经理领导；二是把康乐部隶属于某一部门，如前厅部或餐饮部。

　　（四）康乐部经营管理的特点

　　经营管理的灵活性、经营项目的适应性 、经营管理过程的协调性、服务对象的随机性

　　（五）康乐部的经营与计划

　　康乐部娱乐设施的定价；康乐部的工作计划。

　　三、考核知识点与考核要求

　　（一）饭店餐饮部的作用与机构

　　1.领会： （1）饭店餐饮部的地位和作用（2）饭店餐饮部的组织机构

　　2.应用：饭店餐饮部各部门的职能

　　（二）饭店餐饮生产服务系统

　　1.识记： 参应生产经营的环节

　　2.领会： （1）原材料的采购、验收、储存、何发放的管理（2）厨房的业务主要工作

　　3.应用：设计菜单应遵循的原则

　　（三）餐厅的服务方式与服务艺术

　　1.识记：西餐常见的服务方式

　　2.领会： 法式服务、美式服务、俄式服务

　　3.应用：（1）西餐一般服务规则（2）餐厅的服务程序

　　（四）餐厅服务规程的制定

　　领会：基本操作技术规程的制定和服务统一性规程的制定

　　（五）康乐部的作用和任务

　　1.识记：康乐部的作用

　　2.领会：康乐部的基本任务

　　（六）康乐部设施种类

　　识记：康乐部运动类设施、康乐部娱乐设施、康乐部美容健美类设施

　　（七）康乐部的组织机构

　　领会：康乐部的组织结构一般有两种模式：一是把康乐部与其他部门并列，直属于总经理领导；二是把康乐部隶属于某一部门。

　　（八）康乐部经营管理特点

　　1.领会：经营的灵活性主要体现在服务人员的条配合服务项目的设置方面

　　2.应用：康乐部的经营管理特点有哪些

　　（九）康乐部的经营计划

　　领会：康乐部工作计划的主要内容

　　第九章  饭店物资与设备管理

　　一、学习目的和要求

　　本章学习目的是掌握饭店物资管理的概念和特点，饭店物资的定额管理和仓库管理，饭店设备的选择、运行、维修保养及更新改造原则。了解饭店设备的分类及其管理特点。

　　二、课程内容

　　第一节   饭店物资管理

　　（一）饭店物资用品分类

　　按价值、按自然属性、按消耗方式、按使用方向。

　　（二）饭店物资管理的特点

　　社会消费性强、品种繁多、管理构成复杂 、方法灵活多样。

　　（三）饭店物资管理的任务

　　物资用品的配备、制定消耗定额、制定出被定额、定期盘点

　　（四）饭店物资的定额管理

　　消耗定额、储备定额

　　（五）饭店物资的仓库管理

　　仓库管理的内容包括：组织物资验收入库；组织物资发放；组织物资的维护保养工作；组织肥料的回收和自用工作；及时处理呆滞积压的物资通过物料台帐及其他的统计分析资料掌握库存物资的动态。

　　第二节  饭店设备管理

　　（一）饭店设备管理概述

　　饭店的设备管理是指围绕着设备物资的运动形态和效用性能的变化而进行的选择、购置、安装、维修保养和更新改造等管理工作。

　　（二）设备的选择和设置

　　选择原则、设备依据

　　（三）设备的运行与控制

　　设备的运行的主要内容有：制定饭店身背使用保养规程；考察核查；配备合格的操作者；充分合理地使用设备。

　　（四）设备的维修与保养

　　维修管理方法、维修保养制度

　　（五）设备的更新与改造

　　（六）设备的资产管理与评估

　　设备资产管理的主要工作有：设备的分类编号、登记和保管；设备的迁移和处理。

　　三、考核知识点与考核要求

　　（一）饭店物资管理

　　1.识记：消耗定额、储备定额

　　2.领会： 饭店物资用品的分类

　　3.应用： （1）饭店物资管理的特点（）饭店物资管理的任务

　　（二）饭店物资的仓库管理

　　1.领会：仓库管理的基本要求

　　2.应用： 仓库管理的内容

　　（三）饭店的设备管理

　　1.识记：饭店设备的重要性

　　2.领会： 设备管理的基本要求

　　3.应用： 饭店设备的分类

　　（四）设备的选择与控制

　　1.识记： 设备的设置

　　2.领会： 饭店在选择设备时应考虑的因素

　　3.应用： 饭店购置设备的主要依据

　　（五）设备的运行和控制

　　1.识记： 设备运行的制度

　　（六）设备的维修与保养

　　1.识记：设备的维修保养制度

　　2.领会：设备的维修制度的主要内容

　　（六）设备的更新与改造

　　1.识记：设备的报废原则

　　（七）设备的资产管理与评估

　　1.应用 ：设备资产管理的主要工作

　　第十章   饭店安全管理

　　一、学习目的和要求

　　学习本章的目的是掌握饭店安全管理制度。要求熟悉饭店安全管理的主要内容、饭店的消防管理制度和了解饭店各部门的安全管理工作、饭店主要保安设施类型、饭店消防系统。

　　二、课程内容

　　第一节   饭店安全管理概述

　　（一）饭店安全管理的意义

　　饭店安全管理有三层含义：一是保护客人人身及财产的安全；二是保护饭店财产的安全；三是员工在生产和服务过程中的安全。                                     （二）饭店安全管理的组织机构与岗位设置

　　内保组、警卫组、消防组、胡机组

　　（三）饭店安全部的任务

　　（四）饭店的日常保安工作

　　昼夜巡逻、公共场所的保安、客房区域的保安、重要宾客房的保安、一般失窃案的处理、一般违反治安条例案的处罚

　　第二节   饭店保安设施

　　（一）饭店的保安设施

　　人身安全与环境控制、监视系统、通信系统、报警系统、客房保安设施

　　（二）各部门对保护客人及财产的责任

　　第三节 饭店的火灾防范与对意外事件、紧急事故的处理

　　（一）火灾种类与饭店常见的火警、火灾原因

　　常见火警火灾原因：吸烟不慎、电气火灾、生产过程、其他违章动用明火作业和各种人为原因而造成火灾事故。

　　（二）饭店消防管理制度

　　（三）饭店消防系统

　　消防自动报警系统、消防广播通讯系统、消防给水系统、防烟、排烟与正压送风系统、防火门系统、安全疏散系统

　　（四）饭店对意外事件、紧急事故的处理

　　紧急情况或意外事故计划是饭店安全工作的重要组成部分 ，包括：1饭店首先需要考虑可能遇到的意外事故、紧急事故。2饭店需了解一旦发生紧急情况，当地哪些机构可以提供援助，如消防队、警方。3发生紧急事故时所需要的人员、技术。4 设备、供应及通讯需要。

　　三、考核知识点与考核要求

　　（一）饭店安全管理的意义

　　领会： 饭店安全管理的三层含义

　　（二）饭店安全管理的组织结构与岗位设置

　　1.识记：饭店安全部一般设有内保组、警卫组、消防组、户籍员

　　（三）饭店安全部的任务

　　1.识记：安全部的任务

　　2.领会：饭店的安全制度

　　3.应用： 实行安全保卫岗位责任制的大致做法

　　（四）饭店的日常保安工作

　　1.识记： 安全部对公共场所的检查督促内容

　　2.领会： 重要宾客的保卫工作

　　应用： 饭店保安的日常工作有哪些

　　（五）饭店的保安设施

　　应用： 饭店有哪些保安设施

　　（六）火灾种类与饭店常见的火警、火灾原因

　　1.识记：扑灭火灾的按种方法

　　2.领会：饭店常见的火警、火灾原因

　　（七）饭店消防管理制度

　　1.领会：（1）火灾的预防（2）消防设备与器材的管理

　　2.应用：效仿的管理制度

　　（八）饭店的消防系统

　　领会：饭店消防系统的内容

　　（九）饭店队意外事件、紧急事故的处理

　　1.领会：饭店紧急情况或意外事故处理计划的内容

　　2.应用： 饭店可能遇的一些意外事故或紧急事故及其基本处理办法：1火灾2地震3停电4医疗方面的紧急情况

　　Ⅲ  有关说明与实施要求

　　为了使本大纲的规定在个人自学、社会助学和考试命题中得到贯彻和落实，兹对有关问题作如下说明，并进而提出具体实施要求。

　　一、有关考核目标的说明

　　为了使考试内容和考试要求标准化，本大纲在列出考试内容的基础上，对各章规定了考核目标，包括考核知识点和考核要求了。明确考核目标，是自学应考者能够进一步明确考试内容和要求，更有目的地系统学习教材；使考试命题能够更加明确命题范围，更准确地安排试题的知识能力层次和难以度。

　　本大纲在考核目标中，按照识记、领会、简单应用和综合应用四个层次规定其应达到的能力层次要求。四个能力层次是递进等级关系。各能力层次的含义是：

　　识记：能知道有关的名次、概念、知识的含义，并能正确认识和表述。是低层次的要求。

　　领会：在认识的基础上，能全面把握基本概念、基本事实、基本方法，能掌握有关概念、事实、方法的区别与联系。是较高层次的要求。

　　简单应用：在领会的基础上，能运用基本概念、基本事实、基本方法分析和解释有关的理论问题和历史问题。简单应用要求在领会的基础上，能用学过的一两个制试点分析和解决简单的问题。

　　综合应用：是指在简单应用的基础上，能用学过的多个知识点，综合分析和解释比较复杂的问题，是高层次的要求。

　　二、自学方法指导

　　1.在全面系统学习的基础上掌握基本知识、基本理论和方法。本课程涉及饭店基础理论、饭店战略管理、计划管理、人力资源管理、客房实务、饮食、物资与安全等多个方面，知识范围广泛，各章节之间联系性较强，应该学会融会贯通。

　　2.注重总结提高，课程中针对饭店这一类型的企业内外部管理进行了全面的讲解，前后联系性强，内容充实，结构合理，学习时应注意将饭店与一般企业进行对比，不断总结饭店业的经营管理的特点，做到融会贯通。

　　3.注重多种学科知识的吸取与日常相关知识的积累。饭店既有一般企业的共性，又有服务性行业的个性，将一般管理知识与服务业有关知识相结合才能学好本科，因此，学习时应注于广泛的积累有关知识，并与日常相关实践和学习相联系。

　　三、对社会助学的要求

　　1.社会助学者应根据本大纲规定的考试内容和考核目标，认真钻研指定教材，明确本课程与其他课程不同的特点和学习要求，对自学应考者进行切实有效的教育辅导，引导他们防止自学重的各种偏向，把握社会助学的正确导向。

　　2.要正确处理基础知识和应用能力的关系，努力引导自学应考者将识记、领会同应用联系起来，把基础知识和理论转化为应用能力，在全面辅导的基础上，着重培养和提高自学应考者分析问题和解决问题的能力。

　　3.要正确处理重点和一般的关系。课程内容有重点与一般只分，但考试内容是全面的，而且重点与一般是相互联系得，不是截然分开的。社会助学者应指导自学应考者全面系统地学习教材，掌握全部考试内容和考核知识点，在此基础上再吐出重点。总之，要把重点学习同兼顾一般结合起来，切勿孤立地抓重点，把自学应考者引向猜题押题。

　　四、关于命题考试的若干要求

　　命题工作是自学考试标准工作体系的重要组成部分，是自学考试质量保证体系的核心环节，命题工作的质量决定着自学考试的考试质量，从而既与自学考试为国家建设选拔人才的质量密切相关，由于广大考生的切身利益密切相关。

　　1.课程的命题考试，应根据本大纲所规定的考核内容和考试目标来确定考试范围和考核要求，不要任意扩大或缩小考核范围，提高或降低考核要求。考试例题要覆盖到各章，并适当突出重点章节，体现本课程的内容重点。

　　2.本课程在试题中对不同能力层次要求的分数比例，一般为：识记占20%；领会占30%；简单应用占30%；综合应用占20%。

　　3.试题要合理安排难度结构。试题难易度分为易、较易、较难、难四个等级。每份试卷中，不同难易试题的分数比例一般为：易占20%；较易占30%；较难占30%；难占20%。在不同能力层次中都会存在不同难度的问题，切勿混淆。

　　4.本课程考试试卷采用的题型，一般有：单项选择题、多项选择题、填空题、名词解释题、简答题、论述题等。各种体型的具体形式可参照本大纲附录。

　　附录：题型举例

　　一、单项选择题（每题只有一个正确答案，请将正确答案的标号填入题尾括号内）

　　1、世界上第一座现代化饭店是「 」

　　A 巴黎大饭店   B特里蒙特饭店  C萨伏依饭店  D恺撒饭店

　　2、商业饭店时期就店管理的代表人物是「 」

　　A斯塔特勒   B里兹  C希尔顿    D喜来登

　　二、多项选择题（每题有两个或两个以上正确答案，请将正确答案的标号填入题尾括号内，错选或漏选均不得分）

　　1、饭店集团的结构关系有 「 」

　　A拥有关系  B控股关系  C租赁关系  D管理合同关系   E供应关系

　　2、饭店战略管理的层次有「 」

　　A公司战略  B竞争战略  C企业战略  D经营战略  E合作战略

　　三、填空题

　　1、豪华饭店的代表人物是  .

　　2、朝鲜族祖先最初信奉的是古代神话中的  .

　　四、名词解释

　　1、饭店集团

　　2、全面质量管理

　　五、简答题

　　1、饭店采购的特点有哪些？

　　2、饭店制定长期计划的方法有哪些？

　　六、论述题

　　1、试述企业形象塑造对饭店经营管理的影响。

　　2、联系实际，分析差异化策略在饭店管理中的应用。

河北省教育考试院